martes, 25 de enero de 2011

CASO PRÁCTICO

MONOGRAFICO: CALIDAD, Y SERVICIOS OFRECIDOS EN HOTELES TODO INCLUIDO


ESQUEMA DE CONTENIDO


1.- INTRODUCCION

2.- BREVE DESCRIPCION DE LA OPERACIÓN HOTELERA

3.- ESCRIBIR MISION, VISION, VALORES DEL HOTEL TODO INCLUIDO EN CUESTION

4.- DEFINIR LOS ESTANDARES DE SERVICIO QUE SE OFRECERAN

5.- QUE HACER PARA MANTENER LOS SERVICIOS DE CALIDAD TOTAL EN LA OPERACIÓN HOTELERA.

6.- CUALES SERAN LAS BASES DE LOS PLANES ESTRATEGICOS

7.- COMO HOTEL TODO INCLUIDO Y TOMANDO COMO BASE LAS
INFORMACIONES QUE SE DETALLAN MAS ABAJO, HACER ANALISIS FODA PARA EL PERIODO ENERO-DIC.2010.


NOTA: FODA= FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y AMENAZAS

8- ESTABLEZCAN ALGUNOS PARAMETROS PARA ASEGURAR LA SATISFACION DE LA CALIDAD.

ELABORAR CUESTIONARIO SATISFACIONE LA CALIDAD (10 PREGUNTAS)

9.- DESARROLLE UNA PRUEBA DE CUMPLIMIENTO HIPOTETICO QUE ASEGUREN LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS OFRECIDOS EN EL HOTEL. (MINIMO 3 PREGUNTAS POR AREAS OPERATIVAS: RESERVACIONES-RECEPCION-HABITACIONES-TELEFONOS-RESTAURANTES-ACTIVIDADES DEPORTIVAS-SHOW NOTURNOS)

10.- RECOMENDACIONES

11.- CONCLUSIONES





DATOS GENERALES OPERACIÓN HOTELERA

DESCRIPCION DE LA PROPIEDAD HOTELERA

EL RESORT ESTA LOCALIZADO EN EL ESTE DEL PAIS, EN EL CORAZON DE BAVARO-PUNTA CANA, A SOLO 20 MINUTO DEL AEROPUERTO INTERNACIONAL DE PUNTA CANA, TIENE 450 HABITACIONES DISPONIBLES, COMPUESTO DE VILLAS DE PLAYAS Y EDIFICIOS. CON UNA BELLA VEGETACION Y GRANDES EXTENSIONES DE PLAYA Y COCOTEROS. TIENE UN CAMPO DE GOLF DE 18 HOYOS, QUE GOZA DE UN GRAN PRESTIGIO EN LA ZONA BAVARO-PUNTA CANA. TIENE TODAS LAS FACILIDADES EN LAS HABITACIONES,(AIRRES ACONDICIONADO, T.V., CABLE, BAÑOS PRIVADOS, AMENITIES EN LAS HABITACIONES,), 4 RESTAURANTES A LA CARTA AREAS DE ACTIVIDADES DEPORTIVAS, 2 PISCINAS, SHOWS NOCTURNO, MASAJES, SPA, ETC.

LOS BUFFETES SE CAMBIAN DIARIO, DURANTE 10 DIAS, QUE ES LA ESTANCIA PROMEDIO DE LOS HUESPEDES EN EL HOTEL HAY DOS LUGARES DONDE SE MONTAN LAS ESTACIONES DE LOS BUFFETES, UNA POR LA MAÑANA Y OTRA POR LA NOCHE. AL MEDIODIA SE MONTA EN LA PLAYA EL HOTEL TIENE UN PROGRAMA DE TODO INCLUIDO.

LA DISTRIBUCION DE LAS HABITACIONES HOTELERA ES COMO SIGUE:

130 HAB. STANDARD, (DOS CAMAS QEEN),
120 HAB. SUPERIOR (UNA CAMA KING CON BALCON)
200 HAB. JUNIOR SUITES, (UNA CAMA QEEN CON LIVING ROOM, SOFA CAMA


SE OFRECE COCTEL DE BIENVENIDA A LOS HUESPEDES, TODAS LAS COMIDAS, SNACKS, BEBIDAS ALCOHOLICAS NACIONALES, JUGOS NATURALES, SODAS VINO DE LA CASA Y UN PROGRAMA DE ACTIVIDADES Y ENTRETENIMIENTO DIURNO Y NOCTURNO.

LOS RESTAURANTES FUNCIONAN:
DESAYUNO: 7.M. A 10:30 A.M.
ALMUERZO: 12:30 P.M. 2:30 P.M.

LOS RESTAURANTES A LA CARTA ALL INCLUSIVE SE MANEJAN CON RESERVACIONES DE 6:30 P.M. A 8:00 P.M. EL PRIMER SEATING Y DE 8:30P.M. A 10P.M. 2DO SEATING.








LOS BARES ESTAN ABIERTO DESDE LA 10 A.M. HASTA 12 P.M.

EL HOTEL TIENE UN CAMPO DE GOLF CON 18 HOYOS, BOUTIME, TIENDAS DE REGALOS, SOUVENIERS, RENTAS DE AUTOS, SCUBA DIVING, SALON DE BELLEZA, MASAJES SERVICIOS MEDICOS, LAVANDERIA, CAJA DE SEGURIDAD EN LAS HABITACIONES.


SITUACIONES ENCONTRADAS EN EL HOTEL

1.- EL DEPTO DE COMPRAS NO EJECUTA LAS COMPRAS ACORDE A LAS NECESIDADES DE ALMACENAMIENTO Y A LOS PEDIDOS DE LOS DIFIRETES DEPTOS, GENERANDOSE MUCHAS VECES UN EXCESO DE ABARROTES, CARNES Y MARISCOS, TENIENDOSE QUE MEZCLARSE ESTOS ARTICULOS POR FALTA DE CAPACIDAD DE ALMACENAMIENTO.

2.- A VECES SE PREPARAN LAS SALSAS Y LAS COMIDAS CALIENTE Y NO SE COLOCAN EN LOS LUGARES DE ALMACENAMIENTO EN EL MOMENTO OPORTUNO, OCASIONANDO ENTRE OTRAS COSAS SUS DAÑOS.

3.- EN LA MANIPULACION DE LOS ALIMENTOS CALIENTES DE RECIENTE COCCION NO SE COLOCAN OPORTUNAMENTE EN LAS CAMARAS DE MANTENIMIENTO DE TEMPERATURAS ANTES DE SER COLOCADOS EN LA ESTACIONES DE SERVICIOS DE LOS BUFFETES.

4.- EN EL DEPTO DE A Y B LA ROTACION DEL PERSONAL ESTA POR ENCIMA DE UN 25% A LO QUE OCURRE EN LA INDUSTRIA Y MUY ESPECIALMENTE A LOS HOTELES DE LA ZONA.

5.-SE DETERMINO QUE EL HOTEL HACE 6 MESES QUE NO ANALIZA LOS CUESTIONARIOS DE LOS HUESPEDES Y QUE EL DESEMPEÑO DEL PERSONAL POR DEPTO. TIENE UN AÑO SIN LEVANTARSE.

6.- EL HOTEL NO TIENE PROGRAMA DE RECOMPENSA AL PERSONAL POR CUMPLIMIENTO DE METAS DEPTALES NI GRALES.

7.- EL HOTEL TIENE 450 HAB. DISPONIBLES, CUYAS OCUPACIONES EN LOS ULTIMO 3 AÑOS, ESTA DENTRO DEL PROMEDIO DE LA OCUPACION HOTELERA EN LA ZONA.

8.- EL CUMPLIMIENTO DE LOS ALLTMENTS DE LOS DIFERENTES TOURS OPERADORES CON CONTRATOS ESTABLECIDOS FUE DE:

2007=60%

2008=63%

2009=64% (ACUMULADO 31 NOV. 2009)

9.- LA SUMA DE LOS ALLOTMENTS DE TODOS LOS TOURS OPERADORES Y AGENCIAS SON SOBREVENCIDOS EN UN 20%

10.- DURANTE EL AÑO 2009, SE RECIBIERON UN 18% DE RESERVA DE GRUPOS SIN ALLOTMENTS NI CONTRATOS QUE FUERON ACEPTADOS POR EL DEPTO. DE RESERVACIONES.

11.- EN EL MES DE AGOSTO HUBO UNA SOBREVENTA DE 12 HABITACIONES, QUE FUE NEESARIO BUMPEARLO A OTROP HOTEL EN LA ZONA, CON UNA TARIFA SUPERIOR A LAS CONTRATADAS CON LOS TOURS RECLMACIONES POSTERIORES DE LOS CLIENTES AL LLEGAR A SUS RESPECTIVOS PAISES.

12.- LOS CLIENTES VIPS SON MANEJADOS POR LA OFICINA PRINCIPAL EN STO DGO Y EL LISTADO NO LLEGA OPORTUNAMENTE A LA RECEPCION DEL HOTEL.

13.- EL REPORTE DE PRODUCCION MENSUAL DETALLADO REFLEJO UNA TARIFA PROMEDIO ACUMULADA PARA EL AÑO 2007 DE US$61.00, PARA EL 2008 DE US•65.00 Y DE US$60.00 PARA EL AÑO 2009.

14.- LA OCUPACION PROMEDIO PRESUPUESTADA FUE DE UN 75% PARA EL AÑO 2007, DE UN 78% PARA EL AÑO 2008 Y DE UN 80% PARA EL AÑO 2009.

15.- LA OCUPACION EJECUTADA PARA EL AÑO 2007 FUE DE 65%, DE UN 68% PARA EL 2008 Y DE UN 70% PARA EL AÑO 2009,


16.- EL REPORTE DE LLEGADAS DE HUESPEDES QUE EMITE EL DEPTO. DE RECEPCION Y EL REPORTE DE RESERVAS DE GRUPOS Y AGENCIAS PRESENTA DESVIACIONES POR ENCIMA DE UN 10%.

17.- LOS BELL BOY EN EL HOTEL HACEN LABORES DE MENSAJERIA EN LAS OFICINAS ADMVAS Y AVECES, LOS HUESPEDES QUE LLEGAN AL HOTEL UNA VEZ HACEN SU CHECK IN Y CHECK OUT, DURAN MUCHO TIEMPO ESPERANDO EN LA RECEPCION Y EN LAS HABITACIONES ESPERANDO QUE LSO MOVILICEN.
18.- LAS TARJETAS DE CHECK OUT QUE ENTREGAN LOS BELLS BOYS NO CONCILLIAN CON EL REPORTE DE SALIDAS DE RECEPCION.

19.- EL CUT OFF DEL HOTEL ES DE 5 DIAS EN TERMPORADA BAJA Y DE 2 DIAS EN TEMPORADA ALTA.

20.- EN LA TEMPORADA BAJA EL HOTEL PERMITE EL FREE SELL A LOS TOURS OPERADORES QUE TIENEN ALLOTMENTS CON EL HOTEL. DEBEN INFORMARLO IMEDIATAMENTE RECIBEN LAS RESERVAS DE LOS CLIENTES.

21.- EL HOTEL COBRA LA PRIMERA NOCHE POR NO SHOW A LOS CLIENTES CON RESERVACION CONFIRMADA.
22.- EN LA TEMPORADA ALTA PASADA EL HOTEL TUVO PROBLEMAS CON LOS MANTENIMIENTOS PREVENTIVOS Y SE ORIGINARON MUCHAS RACLAMACIONES DE CLIENTES.

23.- DURANTE LA PROXIMA TEMPORADA BAJA 2010, LOS EDIFICIOS 3 Y 4, (20 HAB.) QUE ESTAN INTEGRADO AL CAMPO DE GOLF ESTARAN FUERAN DE SERVICIO PARA MANTENIMIENTO PREVENTIVO.

24.- LA EMPRESA TIENE UN SISTEMA COMPUTARIZADO QUE ESTA POR DEBAJO DE LA DEMANDA DE LOS SERVICIOS DE TODOS LOS DEPTOS GENERANDO PROBLEMAS CON LOS CHECK OUT EN LAS HORAS PICOS Y DIFICULTAD PARA SACAR LAS CUENTAS EN LOS RESTAURANTES DEL HOTEL QUE NO ESTAN INCLUIDOS.

25.- AL EJECUTAR EL CHECK LIST DEL DEPTO DE HABITAIONES Y RESERVACIONES SE DETERMINO QUE EL 30% DEL PERSONAL ES NUEVO Y NO CONOCE LOS PROCEDIMIENTOS APROBADOS EN ESAS AREAS.


26.- EL GERENTE DE HABITACIOPNES HACES DOS MESES QUE NO HACE REUNIONES CON LOS SUPERVISORES Y CAMARISTAS.

27.- ESTADISTICAS GENERALES:


2007 2008 2009

A.- NO. HAB. DISP. HUESPEDES 450 450 450

B.- PROMEDIO ESTADIA HOTEL 8 8 10

C.- NO HAB, HOTELERAS 164,250 164,250 164,250

(450 X 365)

D.- NUMERO EMPL. DIRECTO 450 450 450

E.- INGRESOS HAB, AYB CAL CAL CAL

F.- COSTO DE VENTAS (AYB Y OTROS) 18%E 17%E 19%E


G.- GTS OPERACIONALES (TODOS) 12%E 11%E 13%E

H.- CARGOS FIJO CAL CAL CALST

J.- OTROS INGRESOS US$1R/N U$2 $US3 R/N

K.- OTROS INGRESOS US$6 POR HAB. DIARIO

L.- G. O. P. PROMEDIO 18% 19% 17%

LL.- OCUPACION PROMEDIO 75% 78% 80%

PRESUPUESTADA.

M.- OCUP. PROM EJECUTADA 65% 68% 70%

N.- TARIFAN PROM. HUESPED

HAB. ST.(O/D) $60 $65 $63

HAB. SUP. (SENCILLA) $80 $85 $87

HAB JR. SUITE (O/D) $75 $80 $78




Ñ.- ALOCACION DE LOS INGRESOS

HAB. 57% 56% 58%

COMIDAS 22% 21% 22%

BEBIDAS 12% 13% 14%

TELEFONOS 50% 60% 60%

O.- NO. DE HUESPEDES POR PERIODO CACULAR

P.- NO.PROMEDIO DE HUESPES POR

HAB. OCUPADAS CALCULAR














INTRODUCCION


Desde los tiempos de Imperio Romano donde la red de caminos interconectaba hasta los puntos más remotos del imperio, se inició las costumbre de viajar en busca de placer o distracción; lo que hoy conocemos como turismo.
La necesidad de los viajeros de tener un lugar donde alimentarse y pernoctar al final de cada jornada de viaje dio nacimiento a la hotelería.
Comenzamos con sencillos hospedajes donde el viajero obtenía los más simples alimentos y rústicos dormitorios, hasta los lugares más lujosos y sofisticados, propios de las ciudades más desarrolladas, esta actividad alcanzó un gran desarrollo y se convirtió en una de las más lucrativas durante muchos siglos.
Con la caída del imperio, la red de caminos romanos colapsó y las distintas regiones fueron quedando incomunicadas, lo que hacia prácticamente imposibles los viajes de placer.
Durante toda la Edad Media persistió esta situación y no fue sino hasta el siglo XIV, con el surgimiento de las naciones europeas, que se hizo posible nuevamente la realización de largos viajes con un mínimo de seguridad y comodidad, lo que permitió el renacimiento del turismo y la hotelería como hoy en día los conocemos
En la actividad lo operación hotelera ha alcanzado un alto grado de desarrollo al aplicar todos los recursos que ofrecen la ciencia y tecnologías modernas.
La actividad hotelera, hoy en día, abarca múltiples campos para adaptarse a las diversas necesidades de diferentes tipos de clientes (negocios, viajes, esparcimiento) lo cual determina marcadas diferentes tanto en las instalaciones como los servicios a ofrecer.
En el aspecto de esparcimiento y distribución hoy se destaca modalidad de Hotel Todo Incluido, que es el modalidad en la que el huésped recibe un máximo de atenciones y comodidades de la forma más sencilla y acogedora.

EL TURISMO EN LA REP. DOM

El turismo en el país se ha convertido hoy por en la industria primaria fuente de economía para el país y las principales provincias dedicadas a dicha actividad industrial.
El país ofrece una amplia opción de comodidades en la ciudad, en la montaña y en los hoteles de playa.
La Rep. Dom. Es el principal lugar de vacaciones para los países Europeos,
Norteamericanos y también países de Sudamérica, ya que la Rep. Dom.
Posee una rica historia y una cultura única, también por su población tan acogedora y amable y claro está por sus estupendas playas Caribeñas y por su clima tropical único.
Las principales zonas de actividades turísticas en el país son las regiones del este, norte, Sto. Dgo. Y Barahona, sin embargo, se ha registrado un incremento en el interior, con las diferentes a islas, montañas, ríos, monumentos históricos, etc.
El turismo de nuestro país es un tema de que forma parte de nuestras vidas porque de él depende mucho como este la situación económica y nuestra manera de vida.

Como nace el servicio todo incluido en la Rep. Dom.
El servicio todo incluido comenzó como un servicio básico para ofrecerles a clientes que venían a distintos con una oferta complementaria muy pobre o que tenían problemas de infraestructura fuera de los hoteles, para que el cliente pudiera tener vacaciones libres de preocupaciones y sin los riesgos que implicaba salir de los hoteles.
En el caso de Playa Dorada, todos sus hoteles comenzaron a operar productos de hotelería tradicional, donde no se ofrecieran paquetes “Todo Incluido”. Los clientes se quedaban en los hoteles, se les ofrecían ofertas gastronómicas, pero le gustaban ir otros lugares en Puerto Plata, Sosua, a cenar o ir de compras. Sucedió que a medidos de los 80`s, vino una crisis con el sector eléctrico, y al turismo salir del hotel se encontraba una ciudades oscuras, la seguridad comenzó a decaer, esto hizo que todos los hoteles comenzaron a operar con el “Todo incluido”
Este servicio comenzó de una manera básica donde solo se ofrecía un restaurante con el servicio buffet, bebidas nacionales, con horario limitado, pero se fue con sofisticando con servicios de 24 horas, 365 días al año, grandes espectáculos, para que el cliente no salga del hotel.
La sofisticación del producto todo incluido ha evolucionado a niveles casi de sublimidad, al punto que cualquier oferta complementaria tiene necesariamente que buscar niveles excelencia muy altos para poder atraer al turista que va al todo incluido.

Las empresas de servicio por lo general están basadas en equipos o en mano de obra.
El mercadeo que servicios es una disciplina que busca estudiar los fenómenos y hechos que se presentan en la venta de servicios. Se entiende como servicio “Una mercancía comercializable aisladamente, o sea, un producto intangible que no se toca, y generalmente no se experimenta antes de la compra, pero permite satisfacciones que compensan el dinero invertido en la realización de deseos y necesidades de los clientes.”
Normalmente el servicio es ofrecido por todos los funcionarios o empleados de una Empresa (de servicios o no), donde el cliente paga una suma de dinero que permite o “autoriza” al cliente a exigir el
cumplimiento del servicio ofrecido, calidad en la presentación del mismo, o, del producto adquirido.
El crecimiento de la actividad turística no solamente ha incrementado las llegadas, los viajes y los flujos económicos por concepto de servicio turísticos. También los abusos a los turistas y el incumplimiento en los servicios ofrecidos, haciendo vulnerable la imagen de una región y en últimas del país, por la calidad de los servicios ofrecidos.
Adicionalmente a raíz de la velocidad en la información y el interés cada vez más marcado de visitar regiones con múltiples atractivos naturales y culturales, los países subdesarrollados son más visitados por los extranjeros de países desarrollados y por sus nacionales, presentándose la necesidad de capacitar y mejorar la calidad de los servicios prestados en cada destino.
No obstante, a pesar de contar con alguna infraestructura para la prestación de los servicios de turismo, el tema de la violencia ha venido afectando al sector de tal manera que la importancia de cada uno de los actores ( hoteleros, agentes de viajes, restaurantes, guías, policía de turismo, transportadores, entre otros ) no tiene limitación exclusiva a la práctica del servicio que ofrece, sino que debe contribuir al mejoramiento de la imagen del destino, de la región y del país, especialmente hacia el exterior.
El desarrollo de la Hotelería en cada país adquiere, día a día, mayor importancia. Se impone mejorar las construcciones ya hechas para brindar un óptimo servicio, construir nuevos locales con los servicios más modernos acordes con los tiempos poniéndolos a disposición de clientes.
Preparar personal calificado para los diferentes puestos desde la gerencia hasta el último nivel ya que su preparación, trato, educación, buenos modales, constituye la imagen de la empresa. Se ha realizado un estudio acerca del tema en que se demostrara que siguiendo estas, crece el turismo y se conoce mejor nuestro país lo que redunda en beneficio de los inversionistas, de los trabajadores, de la región y del país. El ingreso de divisas permite el aumento de los ingresos fiscales. Hotelería y Turismo van de la mano.
Las costumbres, gastronomía, artesanía, manualidades, danzas, y música será conocida en otros países y el buen trato recibido permitiera el aumento de turistas que se sentirán bien acogidos y con deseos de regresar.
El concepto de CALIDAD, que ha evolucionado a través de los años hasta su actual estadio de Calidad Total, se ha convertido en el parámetro por excelencia para medir o evaluar el producto de la actividad de cualquier industria, ya sea ésta manufacturera o de prestación de servicios. En el caso particular del sector hotelero, la clasificación y certificación de un determinado nivel de calidad representa un factor preponderante para el desarrollo exitoso de cualquier empresa del ramo.
Es, por tanto, una de las funciones de un profesional del área, debidamente calificado, el poder realizar una evaluación eficiente y certera del nivel de calidad prestado por una empresa (ANALISIS D ELA OPERACIÓN HOTELERA) y hacer las recomendaciones del caso, a fin de corregir las anomalías detectadas en su análisis y mejorar, de ese modo, el nivel de calidad dicha empresa.
Este análisis debe partir de la ubicación y estado de la planta física y debe, además, incluir la estructura organizacional, la división del personal en los diversos departamentos, así como también el desempeño de cada uno. En fin, debe cubrir todas y cada una de las actividades que se realizan en la empresa hotelera, a fin de detectar cualquier deficiencia que disminuya el nivel de calidad propuesto.
El resultado final de esta labor de análisis, el incremento del nivel de calidad de la empresa, sólo puede obtenerse si existe un verdadero compromiso, de parte de la dirección de la empresa, en alcanzar el nivel de calidad deseado, ya que de lo contrario,
sería casi imposible que se implementaran las recomendaciones que surgirían como resultado del análisis citado.

LA CALIDAD ha llegado a ser la fuerza más importante y única que lleva al éxito organizacional y al y al crecimiento de la compañía en mercados nacionales e internacionales.

Los rendimientos de programa de calidad fuerte y eficiente están generando excelentes resultados de utilidades en empresas con estrategias de calidad eficientes. Esto está demostrado por los importantes aumentos en la penetración del mercado, por mejoras importantes en la productividad total, por los costos muchos menores de calidad y por un liderazgo competitivo más fuerte.

Las empresas hoteleras no están exentas de esta nueva modalidad de calidad, sino que por el contrario están día mas luchando no solo por mejorar los estándares que ofrecen a sus clientes si no también lograr la constancia y permanencia de la calidad de los mismos.



En los inicios del uso de la calidad se hablaba fundamentalmente basándola en control de calidad, siendo esta la primera etapa en la gestión de la calidad y basada originalmente en la técnica de inspecciones aplicadas a las producción de los productos y servicios, Posteriormente nace o surge la segunda etapa de
Calidad la cual se llamó aseguramiento de la calidad la cual estaba basada en garantizar en un nivel continuo de la calidad total basado en un sistema de gestión empresarial relacionado con el concepto de mejora continuo involucrando así todos los componentes de la organización incluyendo proveedores y clientes en los casos que se permitido.


ORGANIGRAMA GENERAL DEL HOTEL GAR, BEACH RESORT AND CLUB






DESCRIPCION DEL HOTEL

El hotel esta ubicado en la zona de Bavaro-Punta cana, a solo 20 minutos del aeropuerto internacional de Punta cana.

Posee unas 450 Habitaciones compuesto de villas de playas y edificios, con una rica vegetación y grandes cocoteros en los alrededores de la playa. Además un campo del golf de 18 hoyos, considerados entre los mejores en la zona Bavaro-Puntacana.

Todas las habitaciones disponen de aire acondicionado, TV con cable, baños y ciertas amenidades.


La distribución de las habitaciones es la siguiente:

• 130 Hab. Standard (Dos camas Leen)
• 120Hab. Superior (Una cama King con Balcón)
• 200 Hab. Junior Suites (Una cama Leen con Living room y sofá cama)

En piso estándar
Es nuestra categoría mas sencilla, se compone de una confortable habitación con baño, el cual tiene bañera y ducha independiente. La cama puede. Ser King sise o Queen, mesita para trabajo. Las habitaciones tienen balcón o terraza desde las cuales se contempla una maravillosa vista al mar o jardines sencillos y dobles.

Habitación Superior
Posee su recepción independiente, una confortable habitación que puede tener vista al mar o a los jardines. Este incluye dos opciones de desayuno. Uno es un desayuno continental, reforzado en el lounge o una de las terrazas con a/c en un ambiente privado y tranquilo.
Servicios de te, café y oicadera, sin cargo a lo largo del pías del día. Áreas de vestíbulo para sus citas de ocio y de negocios. Prensa nacional e internacional. Área de computadora e Internet, acceso a Internet wireles.
Habitación Deluxe
Se compone de lujosas habitaciones confortables y baño el cual cuenta con bañera y ducha independiente. Se localiza en frete del mar y también el jardín.
Desayuno a la carta con champagne a partir de las 6:30 a.m. hasta las 11:30 a.m. bar. Abierto con bebidas nacionales incluidas, picadura durante todo el día.
2 horas gratis de salón de conferencia, tenemos dos salones con capacidad para 8 personas en cada uno. Servicio de té y café a lo largo del día. Menú de almuerzo y cena exclusiva, preferencia en lavandería y restaurantes, prensa nacional e internacional.
También contamos con un centro de negocios con la más alta tecnología, despachos y sala de video, conferencia y un kiosco con la prensa mundial.
También contamos con la posibilidad de práctica de múltales actividades.
Como canchas de tenis, basketball, voleiball, mesa de ping pong mesa de billar.
Área Masajes y SPA

Todos sus tratamientos y servicios están pensados para el mimo al cliente, eliminar tensiones, embellecer y depurar el cuerpo y mente. Sus instalaciones son de última tecnología. Dispone de una “Palapa” (carpa) en la piscina, para realizar masajes y trenzas al aire libre en pleno contacto con la naturaleza. En su zona de tratamientos hay que destacar su programa anti-estrés, programa de belleza anti-edad (un espectacular rejuvenecimiento de la piel) y el programa VIP para parejas con jacuzzi privado. Disponemos circuito SPA con baño sauna vapor, fuente de hielo, ducha sensaciones. Dispone también de una sala de relajación. No podrá resistirse a esta total renovación.

TRATAMIENTO SPA
PROGRAMAS
1. PROGRAMA ADELGAZANTE con algas – comprende los siguientes
Tratamientos:
° Sauna
° Gimnasio
° Exfoliación corporal
° Envoltura local con algas
° Masaje anti celulítico local con productos reductores
° Zona Relax en camas de agua

2. PROGRAMA RELAJANTE AROMATICO (Inmersión sensitiva) – comprende los
Siguientes tratamientos:
° Sauna o pileta fría
° Exfoliación co sales aromáticas
° Masaje relajante con aroma a elegir
° Facial con aroma
° Zona Relax en camas de agua

TRATAMIENTOS CORPORALES
Se realizan con productos ecológicos y naturales del país, constan de sauna, jacuzzi, exfoliación corporal, envoltura e hidratación.

1. ALGAS MARINAS – efecto reductor, desintoxicante y anti-celulítico
2. ALOE VERA – efecto regenerador e hidratante
3. BARROSE – efecto humectante, anti-inflamatorio y desintoxicante
4. CLEOPATRA – tratamiento con leche. Efecto hidratante y piel de seda

MASAJES

1. DRENAJE LINFATICO – combinación de masaje relajante con movimientos especiales para drenar los líquidos retenidos en el cuerpo. Se recomienda a las personas que sufren problemas de circulación sanguínea, varices o retención de líquidos.

ESPECIAL PAREJAS VIP – consta de los siguientes tratamientos:

° Jacuzzi privado con aroma terapia, velas y flores
° Masaje relajante
° Zona Relax en camas de agua

2. ESPECIAL PAREJAS VIP FUERTE – consta de los siguientes tratamientos:

° Jacuzzi con Aceites esenciales y flores
° Masaje muscular fuerte
° Relax

3. MASAJE CON JACUZZI ESPECIAL PAREJAS


EXFOLIACION CORPORAL CON MASAJE DE HIDRATACION – exfoliación de la piel del cuerpo para eliminar las células muertas. Finaliza con la aplicación de crema hidratante. Consigue una excelente preparación de la piel antes de tomar el sol, potencia el bronceado y lo hace más homogéneo.

4. MASAJE CON PIEDRAS Y ACEITES CALIENTES - una técnica milenaria para relajarse y aliviar el dolor muscular. Piedras basálticas calientes son colocadas en áreas claves de tensión para aliviar los músculos del cuerpo. Las piedras frías ayudan a estimular la circulación y reducir la inflamación. Las piedras calientes derriten la tensión.

5. REFLEXOLOGIA – masaje realizado con digito-presión sobre los puntos específicos de los pies, donde se encuentran las terminaciones nerviosas de los diferentes órganos del cuerpo.

6. El hotel les ofrece a los huéspedes un cóctel de bienvenida, todas las comidas, snacks, bebidas alcohólicas nacionales, jugos naturales, sodas, vino de la casa, un programa de actividades y entretenimiento diurno y nocturno.

Los restaurantes en el desayuno están abiertos de 7:00 a.m. A 10:00 a.m., en el almuerzo de 12:30 p.m. A 2:30 p.m.

Los restaurantes a la carta all inclusive se manejan con reservaciones de 6:30 p.m. A 8:00 p.m. el primer skating y el segundo de 8:30 p.m. A 10:00 p.m.

Los bares están abiertos desde las 10:00 a.m. hasta las 12:00 p.m.

El hotel tiene un campo de golf con 18 hoyos, boutique, tiendas de regalos, souvenirs, renta de autos, scuba diving, salón de belleza, masajes, servicios médicos, lavandería, caja de seguridad en las habitaciones.

Ubicación
Macrolocalización
Estamos asentados en la hermosa isla de República Dominicana
Microlocalización
Estamos ubicados a tan solo 20 minutos del aeropuerto
Internacional de Bavaro,
Capacidad ocupacional
Contamos con 450 habitaciones disponibles, compuestas de villas de
Playa y hermosos edificios


EJEMPLOS DE MISION, VISION Y VALORES







Misión
“Que aspiramos ser”

El hotel más reconocido en nuestra área geografita y la primera elección de alojamiento para turistas nacionales e internacionales logrando así objetivos financieros.

Visión
“Lo que hacemos para lograr nuestra misión”
Destacarnos dentro de nuestros competidores por nuestra innovación y calidad de servicios, logrando una satisfacción superior de nuestros clientes y asociados de la forma más rentable.
Valores
“La manera en la cual actuamos y creemos”

. Dedicación a la calidad del servicio y satisfacción de nuestros huéspedes.
• Compromiso en mantener máxima higiene y seguridad.
• Mejoramiento continúo.
• Trabajo en equipo.
• Apoderamiento t responsabilidad.
• Respecto hacia el medio ambiente.
• Confianza, respecto e integridad.




Misión, visión y valores del hotel (OTRO EJEMPLO)

Misión: ofrecer un servicio de excelente calidad y confort manteniendo una filosofía de excelencia en servicio al cliente y haces uso en todo momento de nuestras incomparables ventajas competitivas para poder proporcionar a nuestros huéspedes el más integro servicio.
Visión: ser la cadena de hoteles numero uno en el país, siempre reconocida por la atención personalidad y con los mas altos estándares de calidad, poseemos en nuestra estructura moderna e innovadora logrando la preferencia y satisfacción de nuestro clientes.
Valores:
 Servicio: dedicación esmerada a satisfacer las expectativas de nuestro clientes
 Respeto: es fundamental para las relaciones humanas e implica la tolerancia a diversidad.
 Integridad: fortaleza de carácter para vencer demostrando rectitud y alto sentido de compromiso.
 Honestidad: es una cualidad humana que consiste en comportarse y expresarse con coherencia y sinceridad.
 Responsabilidad: fundamental para el cumplimiento de ciertos parámetros, siendo este un valor de suma importancia.
 Eficiencia: capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir efecto determinado.
 Lealtad: obligación de fidelidad que se debe a si mismo.
 Misión:
Ofrecer un servicio de calidad, tanto a nuestros clientes internos como externos; que cada una de las personas que asistimos se sienta satisfecha con el servicio recibido, enfocándonos en los estándares y políticas de la compañía.
Visión:
Ser el atractivo turismo líder del todo incluido en la Republica Dominicana, brindando la mejor diversión, confort y servicio.
Valores:
Alegría
Ofrecer a nuestros huéspedes un rostro alegre y corte que indique nuestro agrado por su visita.
Armonía
Trabajar en equipo buscando el mejor ambiente laboral, aportando nuestra comprensión, y colaboraciones en todo momento.
Cortesía
Lograr que nuestros huéspedes se sientan personas distinguidas y que puedan contar con un personal dispuesto a ayudarle en todo lo que necesiten.
Honestidad
Ser transparente en el manejo de los bienes de la empresa considerándolos como propios, vigilándolos y cuidándolos.
Valores del hotel

• Equidad: En donde la igualdad en la atención al cliente no determina preferencia para el trato personalizado ya que todo cliente es igual de importante para la empresa.


• Innovación: Desde el ambiente interno como externo que se ofrecen constituyen uno de los puntos primordiales del servicio de la empresa.


Certificación de calidad: La utilización de los productos importados de la calidad certificada denotará a la empresa como una entidad con excelente calidad, por la brillantez de sus marcas reconocidas.


• Organización: En la forma estructural de la empresa, de manera que desde los empleados hasta los más altos gerentes mantienen una formación de servicio al cliente tecnificado en el proceso de sus labores correspondientes.


• Interactividad: La amplia gama de valores de la estructura de la empresa dota a los empleados de un conjunto de actividades de facilidad en el manejo del servicio al cliente en donde la buena comunicación entre los empleados hace que los consumidores de este servicio reciban en buena instancia el conjunto de virtudes institucionales.





Visión.

Ser la cadena hotelera numero uno a nivel internacional, sobrepasando los estándares de calidad de calidad y servicio ofrecido a nuestros huéspedes, logrando un servicio de excelencia.


Misión.
Ofrecer un servicio de calidad, excelencia estandarizado a todos los huéspedes garantizando un servicio de excelencia hotelera que cumple con los estándares de calidad ofrecidos.
Valores.

-Calidad.
-Excelente servicio.
-Uniformidad.
-Respeto.
-Lealtad, Honestidad e Integridad.
-Honradez y vocación de servicio.












Misión
Ofrecer un servicio de calidad en el ámbito hotelero y así contribuir en el desarrollo del turismo en la Republica Dominicana y satisfacer las necesidades de nuestros clientes, la remuneración de nuestros socios y el crecimiento y desarrollo de nuestros colaboradores.

Visión
Convertirnos en el hotel de mejor calidad total por excelencia en el caribe.

VALORES

• Visionario
• Ético
• Creatividad
• Integridad
Siendo con nuestros valores una organización real de servicio y satisfacción de nuestros huéspedes y así serán siempre nuestro clientes.

Misión
Contar con un personal altamente capacitado, para proporcionar un valor agregado a nuestros huéspedes, brindando calidad en el servicio, y a la vez manteniéndolos a la vanguardia en tecnología e innovación de nuestros servicios, con la única finalidad de complacer a nuestros visitantes y de seguir impulsando el turismo de nuestro país.
Visión
Ser el mejor lugar para descansar y la opción nuecero uno de nuestros clientes, identificándonos como una empresa de alta calidad, rentable, con servicios competitivos a través de una mejora continua basada en el desarrollo personal y del entorno. Siendo una empresa consolidada que responda a las más criticas exigencias buscando exceder las necesidades y expectativas de nuestros clientes.



Valores


• Respeto
• Uniformidad y consistencia (en productos y servicios)
• Honradez y amor al trabajo
• Calidad total
• Solidaridad
• Integridad
Siendo con nuestros valores una organización caracterizada por brindar un excelente servicio y la satisfacción total de nuestros huéspedes y así serán siempre nuestros clientes
Visión
Mediante el máximo esfuerzo, convertirse en el hotel de playa numero uno del caribe, optimizando productos y servicios de calidad total a nuestros clientes.
Misión
Ofrecer un servicio único y excelente a sus clientes, satisfaciendo así las expectativas en cuanto a calidad y confort en nuestro establecimiento, donde también crezca la empresa se desarrollen los empleados, así como también lograr complacencia en los accionistas y oportunidades a la comunidad en que se encuentra.
Valores

1. Calidad total
2. Respecto (Al ser Humano, Naturaleza)
3. Lealtad
4. Solidaridad
5. Honradez
6. Honestidad
7. Cortesía
8. Humildad
9. Dinamismo
10. Integridad
11. Pasión por la excelencia
12. Creatividad
13. Responsabilidad
14. Excelentes Relaciones Humanas
Misión

Valorar nuestros clientes y brindarles el más alto servicio y la calidad que nos caracteriza para así lograr la excelencia en el mercado. Garantizando su seguridad y estadía dentro de nuestro hotel.

Visión:

Permanecer como uno de los mejores hoteles 4 estrellas del centro de Bávaro, entregando servicio personalizado de excelencia y calidad a cada uno de nuestros huéspedes.


Valores:

• Servicio: Dedicación esmerada a satisfacer y exceder constantemente las expectativas de nuestros clientes.
• Respeto: Constituye la base de nuestras relaciones humanas e implica la tolerancia a la diversidad, así como la apertura para la comprensión mutua.
• Integridad: Fortaleza del carácter para vencer obstáculos demostrando rectitud, honestidad y alto sentido de compromiso.
• Constancia: Día tras día demostramos pasión por nuestro trabajo y buscamos la excelencia a través de cada una de nuestras acciones.
• Crecimientos: perseguimos el crecimiento sostenido tanto económico como humano, garantizando la prosperidad de nuestros negocios.



SITUACIONES ENCONTRADAS EN EL HOTEL
1.- El departamento de compras no ejecuta las compras acorde a las necesidades de almacenamiento y a los pedidos de los diferentes departamentos, generándose muchas veces un exceso de abarrotes, carnes y marisco, teniéndose que mezclarse esos artículos por falta de capacidad de almacenamiento.
Lo que debe ser:
El departamento de compras debe recibir los pedidos de acuerdo a la orden de compra, y no deben mezclarse los artículos en el almacén.
R= En el almacén deben existir un stock mínimo y máximo por articulo, que esto se hace en base a presupuesto y ventas de articulo en el almacén.

1. A veces se preparan las salsas y las comidas calientes y no se colocan en los lugares de almacenamiento en el momento oportuno, ocasionando entre otras cosas, sus daños.
Lo que debe ser:
Las comidas recién preparadas deben ponerse en los cheffindish antes de salir de la cocina para evitar que se dañen.
R= La cocina debe poseer suficiente espacio para almacenamiento de comidas recién preparadas y también de unos carros hornos transportables.

2. En la manipulación de los alimentos calientes de recién cocción no se colocan oportunamente en las estaciones de servicio en el buffet.
Lo que debe ser:
Los alimentos recién preparados deben ponerse sobre los cheffindish para evitar que se dañen.
R= Las cocinas deben tener espaciosas cámaras de mantenimiento para comidas recién preparadas.



3. En el departamento de A y B la rotación del personal esta por encimas de 25% a lo que ocurre en la industria y muy especialmente a los hoteles de la zona.

Lo que debe ser:
Hay que evitar este descontrol en la rotación del personal para que no afecte la operación en la empresa, los cambios deben ser muy presos.
R= Los cambios en el departamento de A y B solo deben hacerse en caos que realmente lo ameriten y tomando en cuenta las necesidades que se presenten.

4. Se determino que el hotel hace 6 meses que no analiza los cuestionarios de los huéspedes y que el desempeño del personal por departamento, tiene un año sin levantarse.
Lo que debe ser:
Los cuestionarios de los huéspedes deben ser verificados con cierta frecuencia para medir la eficacia en las operaciones del hotel.
R= Los cuestionarios de los huéspedes deben de verificarse, establecer mejoras en los fallos existentes buscando así excelencia en los resultados.

5. El hotel no tiene programa de recompensa al personal por cumplimiento de metas departamentales ni generales.
Lo que debe ser:
En el hotel debe existir un programa de recompensas de metas en el personal.

R= Los programas de empleados del mes, del año, deben hacerse continuamente, cada una de estas recompensas relacionadas con las metas logradas por el empleado.
6.-El hotel tiene 450 habitaciones disponibles cuyas ocupaciones en los últimos 3 años, esta dentro del promedio de la ocupación hotelera en la zona.
Lo que debe ser
El hotel debe verificar los contratos de ventas y el trabajo vendedores ejecutivos del hotel.
R= El departamento de ventas debe mejorar la promoción del hotel y checar los contratos de venta de habitaciones y dar seguimientos a las confirmaciones de las reservas.
6. El cumplimiento de los alltments de los diferentes tours operadores con contratos establecidos fue de:
2007= 60%
2008= 63%
2009= 64% (Acumulado Nov. 2009)
Lo que debe ser:
Verificar los contratos de ventas con los tour operadores.
R= El hotel deber dar seguimiento junto con el departamento de reservas de las cantidades de habitaciones contratadas, confirmar las llegadas así, evitar los no show por parte del hotel.

7. La suma de los allotments de todos los tour operadores y agencias son sobrevendidos en un 20%
Lo que debe ser:
Verificar los procedimientos del departamento de reservaciones con las ventas de reservas y evitar las sobreventas.
R= Analizar los contratos con las agencias y tour operadores y los allotments y cut off establecidos.
10. Durante el año 2009 se recibieron un 18% de reservas de grupos sin allotments ni contratos que fueron aceptados por el departamento de reservaciones.
Lo que debe ser:
El hotel debe regirse por los alltments y contratos preestablecidos.
R= Verificar que los grupos sin reservas no alteren futuras llegadas y en tal caso de ser aceptadas deben cobrarse a un mayor precio que el establecido.

11. En el mes de agosto hubo un sobreventa de 12 habitaciones que fue necesario bompearlo a otro hotel en la zona, con una tarifa superior a las contratadas con los tour operadores. Este overbooking genero perdidas al hotel y reclamaciones posteriores de los clientes al llegar a sus respectivos países


Lo que debe ser:
El hotel debe evitar la sobreventa puesto que a la larga o a la corta esto ocasiona pérdidas económicas e incluso el huésped puede preferir el otro hotel al que fue bompeado que el nuestro para futuras visitas.
R= Cuando se hagan bompeos a otro hotel, debe buscarse un precio menor o igual al que estamos trabajando, en nuestro hotel para no generar perdidas y procurar que el hotel posea la misma calidad que el nuestro.

12. Los clientes VIP son manejados por la oficina principal en santo domingo y el listado no llega oportunamente a la recepción del hotel.
Lo que debe ser:
El listado de los clientes VIP debe estar cuando menos el día antes de la llegada de los huéspedes al hotel.

R= Los clientes VIP deberían ser manejados directamente en el hotel, puesto que así, creamos una relación mas cercana y directa con el huésped.

Sin mencionar, que podemos solucionar cualquier imprevisto con mayor facilidad.
13. El reporte de producción mensual detallado reflejo una tarifa promedio acumulada para el año 2007 de 61 US$ para el 2008 de 65 US$ y de 60 US$ para el 2009.
Lo que debe ser:
El reporte de producción mensual debe reflejar una tarifa acumulada por ano que vaya en aumento no en disminución.
R= El hotel no debe disminuir sus tarifa a menos que sea temporada baja y requiera utilizar ofertas para impulsar las ventas.
14. La ocupación promedio presupuestada fue de un 75% para el año 2007, de un 78% para el año 2009 y de un 80% para el año 2009.
Lo que debe ser:
La ocupación anual debe estar entre el 90% y el 100%
R= Si el hotel no llega a la meta ocupacional debe valerse de los tours operadores para conseguir reservar o colocar ofertas dependiendo de la temporada.

16. El reporte de llegadas de huéspedes que emite el departamento de recepción y el reporte de reservas de grupos y agencias presenta desviaciones por encima de un 10%.

Lo que debe ser.
El departamento de reservas debe evitar dar descuentos y de hacerlo no debe ser más de un 10%.
R= Solo en caso de clientes repetitivos que suelen visitar el hotel con mucha frecuencia debe hacerse este tipo de descuento.
17. Los bell boys en el hotel hacen labores de mensajería en las oficinas administrativas y a veces, los huéspedes que llegan al hotel una vez hacen se check in y check out, duran mucho tiempo esperando en la recepción y habitaciones esperando que los movilicen.
Lo que debe ser:
Los Bell boys deben estar fijos todo el tiempo en el lobby para atender solo únicamente sus funciones que es llevar a los huéspedes a sus habitaciones y retirarlos de las mismas.
R= El hotel debería tener mensajería internar para permitir de esa manera que todos los departamentos fluyan debidamente
18. Las tarjetas de check out que entregar los bellboys con concilian con el reporte de salida de recepción.
Lo que debe ser:
Las llaves entregadas a los bellboy deben ser las mismas que indican en el reporte de salida de recepción.
R= En el departamento de recepción deben implementar un proceso riguroso a la hora de organizar los check out de manera, que todo este en orden a la hora de la salida del huésped.
19. El cut off del hotel es de 5 días en temporada baja y de 2 días en temporada alta.
Lo que debe ser:
Deben ser 3 o 4 días en temporada alta y pueden ser incluso, más de 10 días en temporada baja.
R= Se recomienda ser flexibles con los cut off tomando en cuenta confirmaciones de llegadas para evitar riesgos.
20. En temporada baja el hotel permite sell a los tour operadores que tienen allotments con el hotel. Deben infórmalo inmediatamente reciben las reservas de los clientes.
R= Deben tener mas comunicación entre el departamento de reservas y los tours operadores.
21. El hotel cobra la primera noche por no show a los clientes con reserva confirmada.
Lo que debe ser:
El hotel se reserva el derecho de cobra la primera noche e incluso todo el fin de semana a aquella persona que no se presente al hotel.
R= Se debe mantener esta regla a la hora de hacer la reserva ya que es una fortaleza cobrar esa tarifa aunque el cliente no se presente.
22. En la temporada alta pasada el hotel tuvo problema con los mantenimientos preventivos y se originaron muchas reclamaciones de clientes.
Lo que debe ser:
Deben tomarse las precauciones correspondientes es decir, chequeo de baños, tuberías, televisores, aires, etc. Con cierta regularidad para evitar quejas de los huéspedes.
R= El departamento de calidad en conjunto con el departamento de mantenimiento debe idear un plan que permita lograr una mayor supervisión de estas áreas, evitando quejas y posible amenazas de perder clientes.
23. Durante la próxima temporada baja 2010, los edificios 3 y 4, (20 habitaciones) que están integrados al campo de golf estarán fuera de servicios para mantenimiento preventivo.
Lo que debe ser:
Cuando haya que hacer mantenimiento preventivo deben sacar de operación dicha área y tomar ciertas precauciones.
R= El hotel debe tener la opción de uno o dos edificios cercanos al área de golf que sustituyan los que están en mantenimiento.
24. La empresa tiene un sistema computarizado que esta por debajo de la demanda de los servicios de todos los departamentos, generando problemas con los check out en las horas y dificultad para sacar las cuentas en los restaurantes del hotel que no están incluidos.
Lo que debe ser:
El debe tener un buen sistema adecuado a sus necesidades y actividades.
R= El hotel debe instalar un sistema computarizado avanzado e inteligente que permita sacar a flote el trabajo en todos los departamentos sin complicaciones manteniendo asi, la calidad y la eficiencia en el servicio entregado tomando en cuenta, que aunque este pueda resultar costoso resolvería y evitaría muchos inconvenientes.
25. Al ejecutar check list del departamento de hab. Y reservaciones se determino que el 30% del personal es nuevo y no conoce los procedimientos aprobados en esas áreas.
Lo que debe ser:
Todos los empleados deben conocer a la perfección los procedimientos y funciones de cada departamento en especial los de recepción.
R= El hotel debe implementar programas de entrenamientos para adiestrar a todos sus empleados en especial a los nuevos sobre todos los procedimientos y políticas del hotel.



LOS ESTANDARES DE SERVICIOS QUE SE OFRECERAN EN GENERAL:


• Los empleados deben presentarse siempre uniformados, limpios, planchados, zapatos limpios y los adecuados, pelo recortado, mujeres peinadas, adecuada maquillaje suave.
• No deben presentarse tomado, o con aliento alcohol.
• Luego de cumplir sus trabajos no ir a otras áreas a menos que sea algo necesario.
• Mantener armonía con las demás áreas.
• Ser amable y servidores con los clientes.
• Simpatía y cortesía ante todo.
• Cumplir con horarios establecidos.
• No importunar a otros colaboradores en trabajos.
• No hablar por celulares, ni vocear.
• Tener una buena higiene personal.
• No faltar al respeto al cliente, ni colaboradores.
• Poseer su carne de identificación.

5. ESTANDARES ESPECIFICOS

Desde el momento que el empleado inicia su relación laboral en una empresa de servicios como lo es un hotel, se le debe crear una cultura de calidad en el servicio que se brinde a cada huésped.
Esta calidad va enfocada hacia la satisfacción total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseo y expectativas. Se deben establecer un conjunto de estándares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas, sino que las superen. En términos generales, la calidad del servicio depende de los siguientes factores.

LA PRESENTACION PERSONAL

La cortesía
ASPECTOS CONDUCTUALES Las actitudes
Calidad En el Servicio

El manejo de materiales
ASPECTOS TECNICOS El sistema de trabajo
El idioma extranjero
Tanto en los aspectos conductuales como en los técnicos se deben establecer estos estándares según el tipo de operación y tener un sistema continuo de evaluación de dichos estándares.





A continuación, se estudiaran algunos ejemplos.

LA PRESENTACION PERSONAL
En el trabajo en el hotel, la buena presentación es muy necesaria.
Esta incluye los siguientes aspectos:
Aseo Personal. Comprende El baño diario, cabello limpio, manos limpas, buen olor corporal, aseo bucal, los hombres bien rasurados, las mujeres con maquillaje discreto, no usar perfumes ó lociones fuertes etc.
Uniforme limpio y planchado, gafete, calzado limpio, etc.
La postura. No fumar durante el trabajo, no comer no masticar chicle, no correr, no gritar. En los puesto donde se esta de pie, estar bien parados, etc.

LA AMABILIDAD Y CORTESIA.
Los estándares más importantes son:

Dar la bienvenida al huésped.
Saludar.
Sonreír.
Poner atención a la palabra del huésped.
Ver a los ojos y de frete.
Tratar al huésped hacerlo de forma amable, entusiasta y cortes.
Responder rápida y eficientemente a las preguntas de los huéspedes o compañeros. En caso de no saber la respuesta, ayudarse con otros compañeros.
Prever las necesidades de los huéspedes y compañeros y resolver sus problemas.
Ceder el paso a los clientes.
Guardar la “distancia” con los clientes.
El cliente primero, se debe dar prioridad a su atención.
No abrumar cliente.
Ser discreto.
Ayudar a ancianos, niños ó personas minusválidas.
Ser amable y atento con los clientes ó persona que llaman por teléfono.
Dar las gracias.
Atender a varias personas al mismo tiempo.
En dado caso de que sean demasiadas personas, pedir la ayuda de gerente ó un compañero para atender a los clientes.
Despedir al cliente.
ACTIVIDADES DEL EMPLEADO
Entre las más importantes para un mejor servicio al cliente, están:

Valorar al cliente (la persona mas importante en el hotel)
Ser positivo (jamás hacer comentarios negativos del hotel ante el huésped).
Ser responsable.
Ser puntual.
Ser honrado.
Ser buen compañero (compañerismo)
Tener respeto para los compañeros.
Trabajar en equipo.
Unión con sus compañeros y jefe de departamento.
Tener cooperación con la empresa.
Evitar el desperdicio y roturas.
Tener un gusto especial por el aseo del área de trabajo.
Promover los servicios del hotel.
Cuidar y vigilar la entrada de personas extrañas al hotel.
Prevenir incendios y accidentes a huéspedes y empleados.
Valorar el trabajo.
Deseo de mejorar.
Dar una atención esmerada y prioridad a las quejas de los huéspedes.





MANEJO DE QUEJAS
Dentro de un servicio de calidad, la queja es el “momento crítico del servicio” o también se puede llamar “el momento de la verdad”.

Si a algunos de los clientes se les ofrecen todos los servicios de manera excelente pero si se tiene un mal servicio, (Ejemplo: La televisión no funciona), si el huésped se queja y si el problema no es resuelto satisfactoriamente, se corre el riesgo de que el huésped no regrese al hotel. Los huéspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios que todos aquellos que le fueron brindados correctamente.
En términos generales para manejar una queja se siguen tres pasos:
1. Poner atención, dejar al cliente que hable (no interrumpirlo), verlo a los ojos y de frente, tomar enserio la queja (actuar), disculparse, tomar nota, darle posible solución y tiempo aproximado para la solución.
2. Tomar alguna acción: Reportar la queja al departamento respectivo, anotando la hora y quien recibió la queja.
3. Darle seguimiento hasta la solución, verificar con el cliente y volver a disculparse.

Se recomienda tener algunas formas impresas de “reportes diarios de solicitudes y quejas”.
Las empresas deben estar centradas en el cliente, es decir necesitan proporcionar un servicio de valor superior a sus clientes meta. Los clientes compran a la empresa que ofrece el mejor valor proporcionado al cliente, es decir, la diferencia entre el valor total para el cliente y el costo total para el cliente. El cliente obtiene valor de los productos principales, del sistema de entrega de servicio y de la imagen de la empresa.

Los costos para la empresa incluyen el dinero, el tiempo, la energía y los costos físicos.



CONSERVACION DE LOS CLIENTES
Atención de la queja de los clientes, la solución de las quejas de los clientes es un componente esencial para conservarlo.
Mercadotecnia de las relaciones, incluye la creación, el mantenimiento y el mejoramiento de las relaciones con los clientes y otros agentes de riesgo.
El costo de la perdida de los clientes, es decir deben saber cuanto cuesta un cliente que deserta, que equivale al valor vitalicio del cliente.
NECESIDAD DE EVITAR LA COMPETENCIA DE PRECIOS

Las empresas que ocupan los tres primeros lugares en calidad pueden cobrar un precio de 5% más alto que la competencia.
Una calidad excelente ayuda a evitar la competencia de precios y a incrementar al máximo la ganancia potencial.

CONSERVAR A LOS BUENOS EMPLEADOS
Los empleados prefieren trabajar en instituciones bien dirigidas y producir productos de calidad, cuando una operación es de buenas calidades capaz de conservar a los empleados.


¿COMO AUMENTAR LA CALIDAD DEL SERVICIO?
1. Establecer normas, evaluar el desempeño, y proporcionar incentivos, la forma mas importante de mejorar la calidad del servicio consiste en el establecimiento de normas y metas de servicio y después enseñarlas a los empleados y a la gerencia, los empleados que ofrecen un buen servicio deben de recibir una recompensa.


2. Contar con una buena gerencia de recursos humanos, los empleados necesitan tener la capacidad de proporcionar el servicio promedio al cliente.


3. Usar la tecnología adecuada, debe usarse para supervisar el ambiente, ayudar a los sistemas operativos, desarrollar base de datos de los clientes y proporcionar métodos para comunicarse con los clientes.


4. Aprovechar el factor de libertad, es decir adaptar la entrega del servicio para satisfacer las necesidades de sus clientes.


6. Tener liderazgo, es decir el gerente debe tener una visión clara de la empresa, pero no es suficiente tener una visión. El mismo necesita comunicar esa visión a los empleados de convencerlos y que crean en ellas y la sigan.



6. Comprender al cliente, saben lo que el cliente desea.

Departamento Recurso Humanos:
Este departamento se dedicara a mantener las relaciones laborales y personales entre todos los empleados del negocio para optimizar los servicio y hacer las actividades lo mas eficiente posible, además de que tendrá que reclutar y capacitar al personal necesitado, e inducir correctamente a los nuevos empleados.

Este departamento mantendrá a los empleados y clientes comunicados con la administración, de esta manera se lograra un ambiente agradable de trabajo. Otras funciones incluyen:

Evaluar el trabajo de todos los empleados.
Asegurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado.
Elaborar los contratos de todos los empleados.
Llevar un archivo actualizado de los empleados fijos y eventuales.
Coordinar la selección del empleado del mes.
Controlar el comedor del empleado.
Objetivos Fundamentales:
Medir el potencial humano. Mejorar el desempeño y estimular la productividad. Oportunidades de crecimiento y participación de todos los miembros de la organización. Definir la contribución de los empleados.

 Departamentos de Contabilidad:
Esta área se pretende manejar de manera eficiente las operaciones financieras que ocurren dentro de la empresa. Así como mantener la contabilidad del hotel al día reportar los estados financieros y proporcionar los análisis financieros del hotel, gestionar las actividades de índole legal y del Franquiciatario.
Codificar, procesar y clasificar los datos financieros a fin de elaborar las informaciones que requieren los distintos usuarios.
Preparar el presupuesto general.


Practicar auditorias exhaustivas en los distintos departamentos cuando los considere necesario.


Determinar, analizar y controlar los costos de alimentos y bebidas.



 Departamento de Reservaciones:
El departamento de habitaciones es el encargado de captar u manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de recepción y ama de llaves.


Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel.


Cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones.


El departamento esta compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizan las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupos, las reservas de agencias de Internet o Tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.

Otras funciones del departamento:
Postear los cargos por depósitos de reservas.
Monitorear la disponibilidad de habitaciones.
Asistir al personal de recepción en el proceso de check in/ check out cuando sea necesario.
Prepara la lista de llegadas para recepción.

GERENTE DE RESERVACIONES
Controla y coordina todas las reservaciones.
Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por losagentes de reservas.
Vigilar y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurar de que no sobrepasen el numero de habitaciones contratadas en cada categoría.
Mantiene relaciones cordiales con los suplidores.
Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de los departamentos competentes.
Asegura que la base de datos del centro de cómputos esta actualizada.
Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día.
Asegura la exactitud en la preparación de los informes: forecast, ocupación, etc. Dando especial atención a las tendencias del mercadeo para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.

 Agente de Reservaciones
Su principal objetivo es vender habitaciones.
Tomar las reservas y las computa.
Mantiene actualizado el centro de cómputos para un forecast lo mas próximo a la realidad posible.
Elabora los reportes del departamento.
Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atención de suplidores, huéspedes, etc.
Atiende las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación de habitaciones y reservaciones.
 Gerente de Recepción
Define funciones de puestos.
Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.
Supervisa el trabajo de sus subalternos.
Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos.
Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción.
Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.
Mantiene actualizada la capacitación del empleado.

Para ser un gerente de recepción es necesario contar con una serie de cualidades importantes:
Capacidad de Plantación
Visión
Buen manejo de recursos humanos
Liderazgo
Observación
Capacidad de resolver imprevistos

 Supervisor de Recepción
Coordina y supervisa las labores del personal de recepción.
Asegura que se logre la satisfacción total del cliente.
Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia.
Se asegura de que la tarifas aplicadas sean las correctas.
Apoya al personal en la solución de problemas.
Revisa los reportes para asegurar que sea correctos.

 Recepcionista
Recibe a los huéspedes.
Vende y asigna habitaciones.
Da información general del hotel.
Hace el registro de entrada del huésped.
Revisa el reporte de habitaciones hecho por arma de llaves.
Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.
Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza.
Lleva el control de las llaves de la habitación.





 Departamento de Ama de Llave
Este se encarga de dar servicio a las habitaciones de amenidades y todo lo que complementa el servicio interno de la habitación.

 Departamento de Animación
Este se encarga de las actividades de entrenamientos.

 Departamento de Mercadeo y Ventas
Este departamento complementa a todos los demás, pero se dedica principalmente a las ventas y a la publicidad, aquí es donde se contacta a los clientes y se les presenta la empresa para ofrecerles nuestros servicios. Los directores de eventos, ventas y cuentas son los que informan a los gerentes correspondientes las decisiones de los clientes y:

Cierra trato con los clientes una vez que estos queden convencidos de que desean nuestros servicios.
Elaborar estrategias de publicidad y promoción.
Buscar clientes potenciales.
Informar sobre las ventas al departamento de contabilidad y finanzas.
Preparar programas especiales para grupos según temporada.

 Departamento de Ventas
 Este departamento tiene la misión de planificar, organizar, desarrollar, controlar y evaluar todas las acciones encaminadas a la promoción y la venta de los servicios (no directamente) que pueda brindar el hotel.
El gerente general participa activamente en esta área por dos razones básicas. En primer lugar las ventas y su desarrollo son una actividad variada del hotel y no por las operaciones que se hacen día a día, en segundo lugar la político de ventas del Hotel se entrelazan con la imagen de este el público y el gerente general desea mejorar esa imagen.



DEFINIR LOS ESTANDARES DE SERVICIOS A OFRECER EN EL HOTEL
Reservaciones

1. El personal del departamento de reservaciones debe estar debidamente uniformado.
2. El personal debe estar debidamente identificado.
3. El personal debe poseer los conocimientos suficientes sobre la propiedad.
4. El cliente debe ser tratado con cortesía y amabilidad.
5. El personal debe dar seguimiento a las reservaciones y realice su confirmación en el tiempo establecido.
6. Teléfonos:

1. Los empleados deben ser cortes.
2. Los empleados deben llevar a cabo las reglas del hotel.
3. Deben realizar una revisión de los equipos telefónicos.
4. Deben realizar una reservación de los equipos telefónicos disponibles al usuario del horario.
5. Poseer un control de llamadas de emergencia.
6. Poseer un control en el número de veces que timbre el aparato telefónico.
Botones:

1. El personal debe estar debidamente uniformado.
2. Usar su identificación.
3. Poseer radio de comunicación interno.
4. Deben ser lo suficientemente amables.
5. Deben ser rápidos en el servicio.
6.- Deben conocer perfectamente el hotel.
7Conocer las llegadas y salidas de grupos.
8Poseer servicio rápido y ordenado de los maleteros.
9.- Poseer control de ticket de salidas y listados.
Ama de llaves

1. Deben estar debidamente uniformados.
2. Poseer su identificación.
3. Poseer control de llaves maestras.
4. Poseer inventario de las camas disponibles en el hotel.
5. Deben tocar, antes de entrar en las habitaciones.
6. Deben reportarse con rapidez las fallas encontradas en la habitación.
7. Deben reportarse a la recepción las fallas realizadas por el huésped en la habitación.
8. Deben realizarse cambios de sabanas y de amenity de acuerdo a lo disponible por el hotel.
9. Proporcionar un buen ambiente en las habitaciones.
10. Mostrar un control en los objetos perdidos.
11. Ofrecer a los huéspedes VIP las actividades planificadas.
12. Efectuar revisiones de habitaciones por supervisor antes de ser ocupadas.

Habitaciones

1. Mantener los marcos y puertas siempre limpios.
2. Mantener sus paredes y techos limpios.
3. Mantener los muebles, cojines y demás equipos en buen estado.
4.- Tener bien hechas las camas.
5.-Deben estar bien condicionados los aparatos de televisión
6.- Mantener las alfombras limpias y en buenas condiciones.
7.-En el closet, tener perchas para el equipaje que posee el huésped.
8.-Mantener los llavines en buen estado.
9.-Mantener siempre las bañeras limpias y libres de oxido.
10.-Mantener siempre papel higiénico en cada unas de las habitaciones.
11.-Cada habitación debe poseer su jabón correspondiente.
.12Mantener los pisos limpios y sin manchas.
13- Poseer Tent Card de Guest Service.
14.-Mantener informados de que tienen responsabilidad de caja de seguridad.
15.-Deben estar señalizadas las puertas principales, con avisos que indiquen no molestar.

Alimentos y Bebidas.

1. El personal de restaurantes. Deben estar debidamente uniformados.
2. Deben estar identificados.
3. Deben ser cortes y amables con los huésped.
4. Organizar los seating en los restaurantes a la carta.
5. Cumplir los horarios y seating programados.
6. El menú debe, estar limpio, sin faltas ortográficas y en los idiomas estándares.
7. Mantener la higiene y sanidad en el manejo de los alimentos.
8. Poseer una Buena presentación de las bebidas.
9. Los bartenders deben usar los medidores al hacer las bebidas.
10. Lavar los platos y vasos con agua caliente
11. Las comidas calientes deben servirse calientes.
12. Las comidas frías deben servirse frías
13. Poseer carta de vinos en buen estado.
14. Recordar los servicios después de ser usados.
15. Cuando el cliente termina su copa de agua, deben llenarla rápidamente.
16. Los ceniceros siempre deben estar limpios.

Cocina de servicio.

1. Deben tener un personal bien uniformado e higienizado.
2. Mantener el piso de la cocina limpio y seco.
3. Mantener los cestos de basura con fundas plásticas y bien tapados.
4. Mantener las carnes, pescados y mariscos para que no se dañen y tengan mal olor.
5. Mantener bien refrigerados los helados para que no se derritan.
6. Limpiar los equipos operacionales después de su uso.
7. El sistema de drenaje deben tener un excelente funcionamiento.
8. Mantener un buen funcionamiento las lavadoras de platos.
9. El personal debe tener un instructivo para los equipos peligrosos.
10. Debe fumigarse periódicamente en la cocina.
11. Planificar con anticipación los buffets.

Recepción
1. Se tiene letreros de hora de check in y check out.
2. El personal esta debidamente uniformado e identificado.
3. El personal conoce todo lo relacionado al hotel
4. Existe un libro de información disponible sobre el hotel u áreas cercanas.
5. El personal se reúne por lo menos una vez por semana y toma pautas.
6. El check es rápido y eficiente.
7. El personal es amable y cortes con los huéspedes.
8. El área de la recepción esta limpia y organizada.
9. La información en el Key Card Holder es actualizado.
10. Se llevan un control e los bracéeles por folio/numero.
11. Hay un procedimiento establecido para cambios de habitación.
12. Existe un procedimiento para el manejo de los vouchers.

Áreas Públicas.
1. Existe un horario establecido para la limpieza de las áreas.
2. Programan limpiezas profundas en las áreas periódicamente.
3. se colocan señales Wet Floor, cuando se mapea el piso.
4. Se revisan los baños públicos periódicamente.
5. No hay olor desagradable en los baños.
6. Cestos de basura con bolsas plásticas.
7. Las duchas de piscina y playa están limpias, sin goteo y buen estado.
8. Las luces de las áreas están limpias, sin telarañas.
9. Hay un buen mantenimiento y limpieza de la playa.

Lavandería

1. El personal no usa joyas, ni ropa sueltas.
2. El personal esta familiarizado con el uso de los productos
3. Existe un procedimiento del manejo de ropa manchada para desmanchar.
4. Existe una política para la selección de ropa de los huéspedes.
5. Hay cuidado en el manejo de las ropas de los huéspedes.
6. Tienen una lista con precios y responsabilidades.

Contraloría
1. El manual de contabilidad están completos y actualizado.
2. Están los costos de acuerdo al presupuesto.
3. Se emiten diariamente daily report de ingresos y el reporte de bancos.
4. Se deben efectuar reuniones financieras cada semana.
5. Los seguros del hotel están actualizados.

Seguridad
1. Todo el personal debe estar debidamente uniformado e identificado.
2. Se mantienen a la gerencia informada a través de un libro de observaciones.
3. Se reportan todos los accidentes de trabajo a la gerencia y a recursos humanos.
4. Existe un programa de prevención y combate de incendios.
5. Hay alumbrado de emergencia y funciona.
6. Se controla el acceso al hotel.
7. La iluminación de la propiedad es el adecuado.
Recursos Humanos
1. Todo el personal debe estar debidamente uniformado e identificado.
2. Los uniformes e identificaciones deben estar en buen estado.
3. El manual de recursos humanos están completes y actualizados.
4. Existe un procedimiento para nominación de empleados de mes.
5. Se colocan carteles describiendo la misión, visión y valores.
6. Le dan seguimiento a las sugerencias de los empleados.
7. El transporte del personal cumple su horario.
8. Los empleados reciben una inducción durante su primera semana en el hotel.
9. Se les entrego el reglamento interno laboral.
10. Se cuenta con un manual de puestos y les entrega la descripción de puesto al empleado.

Gerente Nocturno.
1. El gerente nocturno debe estar debidamente uniformado e identificado.
2. El gerente nocturno debe conoce todo lo relacionado al hotel.
3. El gerente nocturno es cooperados y posee Buena actitud hacia el hotel.
4. Verifica en recepción si lucho o no llegadas y si llego algún VIP
5. Verifica que los snacks cumplan con su horario.
6. Verifica y da seguimiento a los Wake-Up Calls.
7. Realice su reporte de turno

• Se debe hacer revisiones de los lockers de empleados periódicamente
• Debe haber control de la vigilancia de los servicios del hotel.
• Se debe reportar todos los accidentes de trabajo a la gerencia y a recursos humanos.

Recursos humanos:

• Todo el personal debe estar debidamente uniformado e identificado.
• Debe existir un procedimiento para nominación del empleado y entrenamiento.
• El personal debe conocer el reglamento interno laboral.
• Los baños del personal deben estar limpios, bien suministrados y en buen estado.
• El personal tiene un mural con los diferentes cargos adminitractivos.





DEFINICION DE LOS ESTANDARES DE SERVICIO QUE SE OFRECERAN
(RESUMENES GENERALES)
Reservaciones

 El personal del departamento debe estar correctamente uniformado.
 El personal del departamento de reservaciones debe poseer su carnet de identificación visible.
 El personal del departamento de reservaciones debe poseer conocimiento general de la propiedad.
 El personal del departamento de reservaciones debe brindar un trato cortes y amable.
 El personal del departamento de reservaciones debe dar seguimiento a las reservaciones y realizar su confirmación en el tiempo establecido en el manual de procedimiento.
 El personal del departamento de reservaciones debe mostrar seguimiento a las reservaciones no garantizadas.
 El departamento de reservaciones debe poseer servicios de reservas para grupos.
 El departamento de reservación debe poseer servicios de reservas VIP”s.
 El departamento de reservaciones debe proporcionar información sobre las llegadas semanales al gerente de A&B.
 El departamento de reservaciones debe contar con la debida información sobre los tour operadores y sus actividades.
 El personal del departamento de reservación debe poseer un inventario de las habitaciones ocupadas.
 El personal del departamento de reservaciones debe tener adecuado manejo y control de las ventas.
 El personal del departamento de reservaciones debe conocer los procedimientos para el buen manejo de bompeos.
 El check in y check out debe manejarse de acuerdo con los procedimientos y estándares establecidos.
 El personal del departamento debe reunirse una vez a la semana para conocer las novedades y hacer minutas de las mismas.
 El check in debe eficiente rápido.


Teléfono

 El personal del departamento de teléfonos debe poseer conocimiento general de la propiedad.
 El personal del departamento de teléfonos debe brindar un trato cortes y amable.
 El personal del departamento de teléfonos debe estar debidamente uniformado.
 El personal del departamento de teléfonos debe poseer su carnet de identificación visible.
 Los empleados del departamento deben llevar a cabo los estándares y procedimientos establecidos para el mismo.
 El departamento de teléfono debe realizar una revisión de los equipos telefónicos disponibles parta los usuarios del hotel.
 El personal del departamento de teléfonos deben hacerse a tiempo.
 El crédito a los huéspedes debe hacerse de acuerdo a los procedimiento establecidos.
 El departamento de teléfonos debe estar al tanto de todas las actividades del hotel.
 El departamento de teléfonos debe conocer todas las facilidades que brinda el hotel.
Botones


 El personal del departamento de botones debe estar debidamente uniformado.
 El personal del departamento de botones debe poseer su carnet de identificación visible.
 El personal del departamento de botones deberá contar con radio de comunicación interna.
 El personal del departamento de botones debe brindar un servicio con rapidez y cortesía.
 El personal del departamento de botones debe conocer debidamente las edificaciones del hotel.
 El personal del departamento de botones debe contar con un libro de información por empleado.
 El departamentote botones debe estar al tanto de todas las actividades del hotel.
 El departamento de botones debe conocer el registro de llegadas y salidas de grupos.
 El personal del departamento de botones debe mantener el área de Check Room limpia y organizada.
 El personal del departamento de botones debe proporcionar paraguas a los huéspedes en los días lluviosos.
 El personal del departamento de botones debe velar por el mantenimiento de los vehículos a su cargo.
 El departamento de botones debe llevar un control de los tickets de salida.
 No se permite a los empleados del departamento de botones entablar conversación con los huéspedes en el lobby del hotel.
 Los empleados del departamento deben colaborar mutualmente con el desempeño del trabajo de su área.


Ama de llaves


 El personal del departamento de ama de llaves debe estar debidamente uniformado.
 El personal del departamento de ama de llaves debe poseer su carnet de identificar visible.
 El personal del departamento de ama de llaves debe poseer laves maestra de las habitaciones.
 El personal del departamento de ama de llaves debe llevar un inventario de las camas disponibles en el hotel.
 El personal del departamento de ama de llaves debe llevar un inventario de los secadores disponible en el hotel.
 El personal del departamento de ama de llaves debe llevar un inventario de la planchas disponible en el hotel.
 El personal del departamento de ama de llave debe llevar un control de los blancos y la lencería disponibles en el hotel.
 Se debe tocar 3 veces antes de entrar a las habitaciones.
 Se debe dejar abierta la puerta al asear las habitaciones.
 Se debe mantener el aire acondicionado y la televisión apagados al limpiar las habitaciones.
 El personal del departamento de ama de llaves debe reportar rápidamente las fallas realizadas por los huéspedes encontrados en las habitaciones.
 El cambio de sabanas y amenities de realizarse cada día.
 Se debe llevar y mostrar un control de los objetos perdidos.
 Se debe proporcionar a los huéspedes VIP”s las actividades correspondientes de acuerdo a los estándares establecidos.
 Las supervisoras de ama de llaves deben realizar revisiones en las habitaciones antes de ser ocupadas.


Habitaciones


 Los marcos de las puertas deben estar siempre limpios.
 Debe mantener las paredes y los techos debidamente limpios e higienizados.
 Deben mantener los muebles, cojines y demás equipos en buen estado.
 Deben mantener los bombillos en buenas condiciones.
 Deben velar porque los rodapiés estén en buen estado.
 Las camas deben hacerse bien, y de acuerdo con los estándares establecidos para ello.
 Las frazadas y sabanas deben estar debidamente planchadas.
 Las televisiones deben ser debidamente acondicionadas.
 Las alfombras deben mantenerse limpias y en buenas condicionales.
 Los teléfonos deben estar siempre limpios y en buenas condiciones.
 Se debe dar acondicionamiento a las cortinas, puertas y ventanas cada semana.
 Las almohadas deben estar siempre limpias
 Se debe verificar que los closet tengan perchas suficientes de acuerdo con el equipaje del huésped.
 Las habitaciones deben tener cestos para la basura.
 Los llavines deben estar en buen estado.
 Las bañeras deben estar siempre limpias y libres de oxido.
 Todas las habitaciones deben tener papel higiénico suficiente.
 Los vasos deben esta debidamente esterilizados.
 Todas las habitaciones deben tener jabón.
 Se debe colocar dispensadores para shampoo y acondicionador en cada habitación.
 Las cortinas de los baños deben estar siempre limpias y secas.
 Las habitaciones deben tener la iluminación adecuada de acuerdo a los estándares establecidos.
 Los pisos de deben mantener limpios y sin manchas.
 Las toallas deben estar en buen estado.
 Deben mantener un listado de fundas de lavandería.
 Deben contar con avisos de no molestar para las puertas.
 Deben poseer Tent Card de guest service.


Alimentos y bebidas

 El personal del departamento de A&B debe estar debidamente uniformado.
 El personal del departamento de A&B debe poseer su carnet de identificación visible.
 El personal del departamento de A&B debe contes y amable con los huéspedes.
 Debe realizarse un briefing y un check list antes de iniciar la actividad de los restaurantes.
 Los seating de los restaurantes a la carta deben ser previamente organizados.
 Los horarios y los seating establecidos deben cumplirse.
 Los pisos, mesas, sillas, manteles y demás deben estar limpios y en perfectas condiciones.
 Los techos deben mantenerse limpios y sin filtraciones.
 Los restaurantes deben poseer una iluminación adecuada.
 La ambientación y decoración deben de ser adecuada y de acuerdo al tema del menú a presentar.
 La temperatura debe de ser la adecuada para el restaurante.
 Debe contar con un programa de música instrumental.
 Las mesas deben estar correctamente montadas de acuerdo a los estándares establecidos para el restaurant.
 Se debe verificar que los huéspedes tengan siempre sus brazaletes.
 El menú debe estar en buen estado, limpio, sin faltas ortográficas y el idioma establecido.
 El lugar debe tener una decoración adecuada.
 Se debe mantener la higiene y sanidad en el manejo de los alimentos.
 Los equipo deben estar en buena condición y presentables.
 La presentación y la calidad de la comida deben estar de acuerdo a los estándares establecidos.
 Las cervezas deben ser servidas bien frías.
 Los refresco de las maquinas deben ser de buena calidad.
 Los jugos deben ser de buena calidad.
 La cristalería deber ser buena los medidores al elaborar las bebidas.
 Los platos deben ser lavados con agua caliente.
 El contenedor de depósito de hielo debe estar limpio.
 Las frutas deben ser utilizadas las más frescas posibles.
 Las áreas abiertas para huéspedes deben ser debidamente tratadas con insecticidas.
 La mantelería de los restaurantes debe mantenerse limpia y en buen estado.
 La cubertería y la vajilla deben estar debidamente limpias y brilladas.
 Las estaciones de servicio deben estar limpias y organizadas.
 El Mise En Place debe estar completo.
 El capitán del restaurant debe conocer debidamente el menú.
 El servicio de mesa debe ser rápido y eficiente.
 Las comidan deben servirse calientes.
 Las comidas deben servirse a la temperatura adecuada.
 Las cartas de vinos deben estar en buen estado.
 Los servicio deben estar limpio en casa seating.
 La barra de ensalada debe mantenerse abastecida.
 Los postres deben estar siempre fresco.
 Los extinguidotes deben mantenerse al día.
 Deben tener instalación de agua fría y caliente.
 Los cestos de basura deben tener bolsas y tapas.
 Se deben seguir las normas de higiene para la manipulación de alimentos.



Cocina de servicio

 El personal del área de cocina debe estar debidamente uniformado e higienizado.
 El piso de la cocina debe estar siempre limpio y seco.
 Los cestos de basura deben tener bolsas y tapas.
 No se permite dejar latas abiertas.
 Los productos deben conservarse debido a los estándares de calidad e higiene establecidos a fin de evitar que estos de dañen.
 Los helados deben de ser almacenados a la temperatura adecuada para evitar que estos se derritan
 Los equipos operaciones deben almacenarse en las cámaras de congelación o canceladores debidamente tapadas.
 Las carnes deben almacenarse por separado sin mezclarse.
 Las carnes deben envolverse en plásticos.
 El drenaje debe funcionar perfectamente.
 se debe mantener la loza limpia y en orden en la estación de lavaplatos.
 La temperatura del pantry, pastelería y carnicería debe ser de 180 c.
 El pantry debe mantenerse limpio.
 Los vegetales deben almacenarse debidamente de acuerdo con los estándares establecidos.
 El personal que utiliza equipo peligroso debe estar debidamente instruido.
 La carnicería debe estar siempre limpia y en buen estado.
 El sistema de almacenamiento de cámaras frías debe tener la temperatura adecuada.
 La cocina debe ser fumigada periódicamente.
 La comida debe ser recalentada en calentadores de baño de Maria.
 Las cámaras frías deben mantenerse libres de olores.
 Los bufetes deben variarse cada día.
 Los restaurantes de especialidad deben contar con ilustraciones para los menús.
 Los cocineros de las estaciones de servicio deben ser amables y cortes.
 Las salsas deben ser agradable, frescas y de buen sabor.
 Los aceites deben ser ligeros y limpios.
 Las comidas deben ser elaboradas con buen sabor y presentación de acuerdo con los estándares establecidos.
 Deben tener controles de seguridad e higiene a la hora de transportar las comidas y las bebidas.
 Los vegetales deben ser debidamente desinfectados antes de ser llevados a la cocina.


Lavandería

 El personal del departamento de lavandería no debe usar joyas ni ropas sueltas.
 El rolo/mangle debe tener sistema de paro de emergencia en perfecto estado.
 El personal del departamentote lavandería debe conocer a perfección los productos utilizados.
 Los productos a utilizar serán elegidos de acuerdo a su calidad y su rendimiento.
 Se debe seguir el procedimiento de desmanchado establecido.
 La ropa fuera de servicio debe ser seleccionada de acuerdo con los estándares establecidos.
 El área donde se maneja la ropa limpia debe estar limpia y libre de partículas peligrosas.
 La ropa debe ser clasificada antes de ser lavada.
 El área de almacenamiento debe mantenerse limpia organizada.
 La ropa que llegue al departamento debe mantenerse organizada.
 La ropa sucia debe estar únicamente en los cestos de la lavandería.
 La ropa de los huéspedes debe ser manejada con cuidado.
 La ropa interior será devuelta en bolsos plásticos; camisa y pantalones en ganchos con plásticos.
 Debe existir un record de ropa enviada por huéspedes.
 La lista de precios y de responsabilidades debe estar visible.
 El listado de valet debe ser ofrecido a tiempo.
 Las máquinas no deben ser operadas con las puertas abiertas.
 Debe darse mantenimiento preventivo a los equipos periódicamente.
 La ropa debe quedar sin manchas ni malos olores.
 Se debe seguir el horario establecido de entrega de ropa por departamentos.
 Debe seguirse un inventario de ropa por departamento.
 Debe seguirse un control de entrada y salida de blancos.
 Debe seguirse un control de entrada y salida de toallas de piscinas.
 Los carritos de transporte deben estar limpios y en buen estado.

Administración

 El reporte de comentario de huéspedes debe realizarse con el formato estándar y los procedimientos establecidos
 Los reportes operacionales deben ser elaborados cada semana y enviados a la oficina corporativa.
 Los manuales de operaciones deben estar completos y actualizados.
 Se deben realizar reuniones de jefes departamentales cada semana.
 La gerencia debe recibir reportes operacionales cada día.
 La gerencia debe recibir reportes de House Count y Night Clerk diariamente.
 La gerencia debe recibir reportes del costo de alimentos y bebidas emitidos por A & B.
 Los costos deben seguirse de acuerdo a lo presupuestado.
 Se debe recibir diariamente el Daily summary report del auditor de ingresos.
 Se deben recibir reportes de bancos emitidos por la contraloría.
 Se deben recibir diariamente reportes del gerente de turno y del gerente nocturno.
 Se deben hacer evaluaciones del show en la gerencia de turno.
 La gerencia debe recibir diariamente el Chart de reservaciones y el pronóstico de ocupación.Se debe enviar una carta de confirmación de todas las cartas de quejas.
 Las cartas de quejas de los huéspedes deben ser contestadas en menos de una semana.
 Se realizaran Coktails de gerencia donde participaran todos los ejecutivos.
 Se deben saludar a los huéspedes durante el Coktail de gerencia y proporcionarle información sobre el hotel.
 El comité operacional debe participar en una actividad cada semana.
 Debe existir un programa de emergencia en casos de huracán.
 Debe existir un procedimiento en caso de un fallecimiento dentro de la propiedad.
 Los vehículos internos y externos deben estar en buen estado.
 Las facilidades del hotel deben estar señalizadas en 4 idiomas diferentes.

Contraloría

 Los manuales de contabilidad deben estar completos y actualizados.
 Los costos deben estar de acuerdo con el presupuesto.
 Se deben emitir diariamente el Daily report del auditor de ingresos y el Reporte de bancos.
 Se deben efectuar reuniones financieras cada semana.
 Los seguros del hotel deben estar actualizados.

Almacén

 Se debe seguir el procedimiento establecido para abrir el almacén fuera de su horario.
 El almacén debe estar bien organizado, con mercado separado y clasificado.
 Todos los productos de fácil descomposición deben tener etiquetas de ingreso y vencimientos.
 No se deben aceptar productos pasados, quebrados o en mal estado.
 Los artículos comestibles deben ser verificados para que no tengan ninguna infección.
 Los mariscos deben ser identificados con tarjetas que indiquen el nombre del vendedor.
 El área de recibo debe ser limpia.
 Los cuartos fríos deben estar limpios y organizados.
 Se debe seguir el método de inventario PEPS.

Compras


 Las órdenes de compras deben ser tramitadas en el tiempo establecido.
 Se debe dar prioridad a los materiales de servicio al huésped.
 Se debe realizar 3 cotizaciones por productos.


Seguridad

 Todo el personal de seguridad debe estar debidamente uniformado e identificado.
 El personal de seguridad debe reunirse una vez pro semana.
 Debe existir un mapa de la propiedad en la oficina de seguridad.
 Debe existir un directorio de teléfonos de emergencia a la vista de todos los agentes.
 Se debe mantener a la gerencia informada a través de un libro de observaciones.
 Todos los accidentes de trabajo deben ser reportados a la gerencia de recursos humanos.
 El programa de seguridad debe estar actualizado.
 Debe existir un programa de prevención y combate de incendio.
 Los extintores y sistemas de incendio deben estar en buen estado.
 Debe existir una brigada contra incendios e impartir cursos al personal.
 Debe existir una bomba para agua de emergencia que funcione sin electricidad.
 Deben tener pararrayos.
 Debe haber un alumbrado de emergencia.
 Deben contar con las medidas de prevención en caso de huracán.
 Debe existir un comité mixto de higiene y seguridad.
 Debe tener un programa de prevención de robos.
 Se debe seguir el procedimiento para salida de objetos del hotel de acuerdo a lo establecido.
 Se debe revisar la basura del hotel diariamente.
 Se debe vigilar el control de las llaves de la propiedad.
 Se debe vigilar el control de vehículos del hotel.


Recursos humanos

 Todo el personal de recursos humanos debe estar debidamente uniformado e identificado.
 Los uniformes y las identificaciones deben mantenerse en buen estado.
 El manual de recursos humanos debe estar completo y actualizado.
 Se debe seguir el procedimiento establecido para la nominación del empleado del mes.
 Debe coordinar la fiesta del empleado del mes.
 Debe tener un mural del comité ejecutivo.
 Debe tener un mural del empleado del mes.
 Debe tener establecido un programa de reconocimiento por antigüedad en el trabajo.
 Debe coordinar actividades sociales, deportivas y culturales.
 Debe colocar carteles describiendo la visión, misión y valores del hotel.
 Debe tener tableros de avisos con informaciones a la vista del personal.
 El personal de recursos humanos debe estar entrenado en prevención de incendios y evacuación del hotel.
 Debe impartir programas de motivación, capacitación y entrenamiento.
 Debe impartir al personal conocimiento de primeros auxilios.

 Debe contar con un buzón de sugerencias para empleados.
 Debe verla por el mantenimiento de la limpieza y organización del comedor de empleados.
 Debe tener un programa de inspección ejecutiva del comedor de empleados.
 Los baños de empleados deben estar limpios y en buen estado.
 Debe verificar que el transporte de empleados este en buen estado.
 Debe entregar el reglamento interno laboral a los nuevos empleados.
 Debe contar con un manual de puestos.
 Deben seguir el reglamento interno laboral a los nuevos empleados.
 Debe mantener los seguros médicos actualizados.
 Debe llevar un control de los empleados despedidos.
 Debe lleva control de la asistencia y ausencia.
 Debe llevar control de las vacaciones.
 Debe mantener el Staffing Guide bajo el presupuesto establecido.


Mantenimiento

 El personal del departamento de mantenimiento debe estar debidamente uniformado e identificado.
 El personal del departamento de mantenimiento debe reunirse una vez por semana.
 Debe mantener el inventario de equipos, herramientas y maquinarias actualizado.
 Debe realizar un análisis mensual de la evaluación de esfuerzos de trabajo.
 El personal del departamento de mantenimiento debe cuidar los equipos que utiliza.
 El personal del departamento de mantenimiento debe cuidado en la realización de los trabajos.
 Se deben realizar periódicamente inspecciones de las áreas e instalaciones para planificación.
 El gerente de mantenimiento estará encargado del comité de ahorro energético.
 Deben cumplir con las normas de seguridad establecidas.
 Deben mantener los productos inflamables en un lugar seguro.
 Deben mantener los talleres limpios y organizados.
 Deben colocar letreros de no fumar en las áreas requeridas.
 Deben tener un programa diario de trabajo.
 Deben dar seguimiento a las solicitudes.
 El PH de las piscinas debe estar controlado.
 Se debe llevar un record mensual de la calidad del agua en las áreas y la piscina.
 Se debe llevar un record mensual de la calidad del agua en los jacuzzis.
 Deben contar con un programa de mantenimiento preventivo para equipos de aire acondicionado y refrigeración.
 Deben contar con un programa de mantenimiento preventivo para equipos electrónicos.
 Debe tener un programa de habitaciones actualizado e implementado.
 Las habitaciones deben recibir mantenimiento preventivo 3 veces al año.
 Las habitaciones deben estar en buen estado con todos los equipos funcionando.


Actividades nocturnas


 El personal de animación debe estar debidamente uniformado e identificado.
 Nunca se debe forzar al huésped para que participe en las actividades.
 Deben proporcionar música clásica para los lugares tranquilos.
 El almacén de vestuarios y accesorios debe estar organizado.
 Se deben cumplir con todos los espectáculos nocturno establecidos.
 Las escenografitas utilizadas en los shows deben estar en buen estado.
 Las escenografitas utilizadas en los shows deben ser guardadas en un lugar donde estén protegidas.
 Deben tener un botiquín debidamente suplido.
 Se ofrecerán tiempos de bailes antes de los shows.
 El maestro de ceremonia debe poseer dominio del escenario.
 El maestro de ceremonia anunciara los espectáculos y actividades del próximo día.
 El show se realizara en idiomas estándares.
 La calidad del sonido y la iluminación deben ser buenas y eficiente.
 No debe haber intervalos de tiempo vacíos entre una actividad y otra.
 Los equipos deben estar en buen estado.
 Tienen un control del inventario de equipos y música.
 El personal anima y da buen ambiente.
 El personal es amable y cortes con los huéspedes.


Club de niños

 El club de niños debe estar limpio y organizado.
 Los juegos se encontraran en buenas condiciones con inventario actualizado.
 El reglamento debe estar en un lugar visible y en los idiomas estándar.
 Los horarios deben estar señalizados y se deben cumplir.
 Se debe informar a los padres de las reglas y solicitar un descargo de responsabilidad para archivar.
 Se deben registrar la entra y la salida de los niños entre 4 y 7 años.
 Debe haber programas de actividades disponibles para entregar a los padres.
 Tienen disponible una mesa de información durante llegadas de muchos niños.
 Se deben conocer las llegadas de los niños con antelación.
 Las tomas corrientes deben estar protegidos.
 Deben tener un botiquín debidamente suplido.
 Deben tomar las medidas de seguridad establecidas.
 Los baños disponibles deben estar limpios y en el tamaño adecuado.
 El club cuenta con videos, nintendo y televisor.
 El club debe tener un lugar para siestas y equipo.















¿QUE HACER PARA MANTENER LOS SERVICIOS DE CALIDAD TOTAL EN LA OPERACIÓN HOTELERA TODO INCLUIDO?

Se entiende por calidad total a la etapa más evolucionada dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término calidad a través del tiempo. En un primer momento se habla de control de calidad (técnicas de inspección aplicadas a la producción) luego, del aseguramiento de la calidad (garantizar un nivel continuo de calidad) y finalmente, surge el concepto de calidad total, relacionado íntimamente con el concepto de mejora continua y que incluye las frases anteriores.
La primera etapa, control de calidad, surge de la necesidad de impedir la salida al mercado de productos con algún tipo de defecto, para lo cual se establece una serie de mecanismo de inspección llamados a detectar cualquier anomalía en el producto.
Como una evolución natural del concepto de calidad surge el aseguramiento de la calidad, ya que el primero resulta incapaz para aprevenir la aparición de defectos. Para ello se debió crear un sistema que incorporase la prevención y previniera los errores de que se produjeran.
A fin de estandarizar los sistemas de calidad de distintas empresas, en el 1987 se dictaron las normas ISO (Internacional Standard Organitation). Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un sistema de calidad independiente del fin de la empresa o del servicio o producto que ésta proporcione y son aceptadas en todo el mundo. En la actualidad, las normas ISO 9000 constituyen la base de los modernos sistemas de gestión de calidad.
El primer paso para mejorar el nivel de calidad de la empresa a que hacemos referencia en el presente trabajo debe consistir en formalizar las reuniones semanales por departamentos. En estas reuniones, además de conocer las novedades de la semana, debe hacerse un apartado para crear conciencia en los empleados de lo que es calidad total y de la importancia que reviste para la empresa y para ellos mismos el alcanzar y mantener ese nivel.


Se debe, también, dar la mayor importancia al manejo de la lista de requisiciones (Check List) a fin de detectar y corregir cualquier deficiencia que se esté presentando en algún departamento.
Así mismo, se debe implementar un sistema de estímulo y compensaciones que favorezca el deseo espontáneo en el personal de cumplir adecuadamente sus obligaciones y mejorar su desempeño, levando al mínimo posible el sistema negativo de reprender y sancionar.
En el caso especifico del hotel y sólo a manera de ejemplo, podemos citar que debe mejorarse la comunicación con los tours operadores para hacer más ágil el servicio de recepción. Se debe mejorar el conocimiento del hotel en todo el personal de manera que puedan dar un servicio más efectivo y se debe hacer hincapié en el personal de cocina sobre la necesidad de mantener los altos estándares con que hasta la fecha se han desempeñado

Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000

El aseguramiento de la Calidad nace una evolución natural del Control de Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistema calidad que incorporasen la prevención como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se produjeran. Un sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organización cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo.

Las definiciones, según la Norma ISO, son:

Aseguramiento de la Calidad:
Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfará los requisitos dados sobre la calidad. Sistema de Calidad: Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organización de una empresa, que ésta establece para llevar a cabo la gestión de su calidad. Las normas ISO 9000 Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automoción, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas editadas y revisadas periódicamente por la Organización Internacional de Normalización (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los productos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestión y control de la calidad.

Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporciones. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje común que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organización ofrece.

En los últimos años se está poniendo en evidencia que no basta mejoras que se reduzcan, a través del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control de los procesos básicamente, sino que la concepción de la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy en día a la llamada Gestión de la Calidad Total

Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestión de la Calidad.

ISO 9001: Contiene la especificación del modelo de gestión. Contiene “los pre-requisitos” del Modelo. La Norma ISO 9001:2008 contiene los requisitos que han de cumplir los sistemas de las Calidad, contractuales o de certificación.

ISO 9004: Es una directriz para gestionar el éxito sosteniendo en una organización.

ISO 19011: Especifica los requisitos para la realización de las auditorias de un sistema de gestión ISO 9001, para el sistema de gestión de salud y seguridad ocupación especificando en OHSAS 18001 y también para el sistema de gestión medioambiente especificado en ISO 14001

Para el logro de nuestros objetos y metas.

Consiste en mantener un clima apropiado para que todos y cada uno de nosotros se sienta satisfecho en su papel, repercutiendo indiscutiblemente, en el bienestar propio y en el nuestros clientes, entendiendo que éstos son diversos en función de la edad, inquietudes, discapacidades son diversos en función de la edad, inquietudes, discapacidades (sensoriales, físicas, intelectuales y psíquicas), niveles de exigencia, etc.

• Favorecer que todos en su entorno estén capacitados mediante la continuidad del Plan de Formación Interna, de modo que, estemos facultados para proponer y dar soluciones en la gestión del trabajo, fomentar la sensibilización, concienciación y comunicación ambiental a todos los empleados y colaboradores de la Organización consiguiendo implicación y trabajo en equipo.
• Aumentar la autonomía de cada equipo: auto inspección autocontrol, polivalencia, integración en las diversas causas de los problemas de los grupos de trabajo y capacitar más a las personas disponibles, antes de colocar personal más cualificado a su alrededor. (polivalencia: es la capacidad técnica de algunos trabajadores, para llevar a cabo de manera temporal y por necesidad del servicio un puesto de trabajo distinto al normalmente le corresponde.

• Mantener una conducta de permanente adecuación al cumplimiento de la legalización y normativa ambiental y calidad vigente que nos es de aplicación por razones de actividad y ubicación geográfica.
• Implantar medidas de actuación, control y prevención/corrección, para disminuir el impacto ambiental, minimizando el consumo de recursos naturales y materiales primas y gestionando adecuadamente los aspectos ambientales (impacto visual, generación de residuos, emisiones atmosféricas, ruido y aguas residuales.)
• Establecer objetivos y metas garantizar la mejora continua de su gestión ambiental y de calidad, y realizar auditorias internas y externas del sistema para verificar que éste funciona correctamente, contribuyendo a la conservación del entorno y a la consecución de la calidad total

• Mantener informados a los clientes, incentivando su cooperación creando un especial vínculo para preservar el medio ambiente

Para mantener los servicios con una calidad total en todo momento de la operación hotelera seguiremos un sistema de gestión que se basara en los siguientes puntos:
 Una consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente tanto interno como externo.

o Para lograrlo esto concientizaremos y capacitaremos al personal periódicamente.
o Fomentaremos la participación de los empleados en las decisiones y los procesos de la empresa. La dirección valora y premia todas las sugerencias y soluciones aportadas por los empleados.
o El estilo de dirección es orientado tanto a la tarea como a la persona. Cuando se esté formando al nuevo personal se pone más énfasis a las tareas y el aleccionamiento en el sistema de calidad. Una vez que el empleado está formado se le dará plena autonomía y será responsable de todas las tareas que se le asignan. Sólo se utiliza el estilo de mando autoritario en caso de emergencia o cuando sea absolutamente necesario por cuestiones de eficiencia y rapidez.
o Evaluaremos constantemente la satisfacción del cliente con los servicios ofrecidos.
o Buscaremos soluciones inmediatas a las inconformidades.
o Trabajaremos la motivación del personal, ya que tenemos claro que este es nuestro recurso más importante y que es el portavoz de la misión de nuestra organización.

 Desarrollaremos un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa.
o Creación y actualización de manuales de procedimiento por departamentos y funciones, lo cual estandarizara los procesos y servicios.
o Realizaremos evaluaciones continuas para medir el nivel de cumplimiento de los estándares establecidos.
o Se realizaran reuniones semanales con los diferentes jefes departamentales para evaluar la situación actual, mejorías y fallas.
 Se comprometería totalmente a la dirección y se mantelería un liderazgo activo en todo el equipo directivo.
o Nuestro programa de calidad buscara la participación de todos los miembros de la organización y fomentara la organización del trabajo en equipo para alcanzar la gestión de calidad total.
o Cada miembro de la organización trabajara conjuntamente para alcanzar nuestra misión, seguir nuestra visión y nuestros valores.

 Involucraremos a nuestros proveedores en el sistema de calidad, para de esta forma obtener productos de la más alta calidad. Para brindar un servicio de calidad debemos contar con productos de calidad.
o Los responsables de las compras tienen reuniones mensuales con los proveedores donde, a parte de negociar precios y cantidades, se les hacen sugerencias para que mejoren la calidad de sus productos, sus servicios.
o También se anotaran sus sugerencias y reclamaciones para mejorar la recepción de estos productos o servicios por parte del hotel.


 La toma de decisiones de gestión se basara en datos objetivos y se manejara la información de modo que llegue a todos los sectores involucrados.

 Reconocimiento de los logros en la mejora de procesos.
o Premian, motivan y apoyan a los empleados cuando sea necesario o se los merecen.
o El reconocimiento se puede realizar individualmente, otorgando puntos y diplomas que acreditan los diferentes escalafones que tiene la empresa en conocimientos de calidad. El reconocimiento a un departamento que más puntos consiga tiene como premio una cena en un restaurante de la isla para todos ellos.
o Cuando la empresa quiere destacar la actuación de un círculo de calidad o de un grupo de mejora los premia, en un acto publico, con un broche de oro a cada miembro del equipo. Como reconocimiento a su trabajo en la mejora de la calidad de la empresa y dependiendo de la efectividad de los resultados obtenidos tras la aplicación de sus propuestas se premia a cada uno con la cantidad de 5, 10 ó 15 puntos.



QUE HACER PARA MANTENER LOS SERVICIOS DE CALIDAD TOTAL EN LA OPERACIÓN HOTELERA.
(RESUMENES)


En la recepción
En los exteriores del Hotel
*Que las señales de localización del establecimiento estén bien situadas y funciones adecuadamente.

*Que el botón acuda con inteligencia.
*Que no haya basuras en las acercas.

En la recepción y conserjería: Atención al Cliente
*Que los empleados estén pendientes de las consultas de los clientes de forma ágil y rápida. Nunca abandonando todos a las vez el mostrador.
*Que el personal no de un “no” por repuesta al cliente; por el contrario siempre debe buscar soluciones a las solicitudes de los clientes.

*Que se informe a los clientes a su llegada de las características de las instalaciones y de los servicios que ofrece el hotel.

En los Teléfonos:
Para uso externo de los clientes;
*Que el tel. este en condiciones de uso.
*Que tenga de forma visible el número que debe marcar para llamar al exterior.
*Que tenga el num. De la hab. De forma visible y el de su hab.
*El tel. y las telefonistas en el uso interno.
*Que el cliente tenga de forma visible el num. Que debe marcar para contactar con las telefonistas.
*Que sus respuestas sean apacibles y de calidad en la atención al cliente.
*Debe tener de forma visible los teléfonos de emergencia.






Alimentos y Bebidas

*Que se respeten los horarios de apertura y cierre del mismo.

*Que le carguen una factura que haya sido pagada.
*Que no se acepten tarjetas de crédito, sin informárselo al cliente.
*Cualquier detalle por mínimo que sea en A y B es muy delicado, desde almacenamiento hasta como llega el plato al huésped.









En el alojamiento
Habitaciones;
*Que la cerradura de la puerta esta en condiciones.

*Que la localización de las puertas estén señaladas en los pasillos.
*Que el mobiliario de la habitación este en condiciones, hay que cuidar el mas mínimo detalle.












En la Seguridad

*Controlar las llaves maestras.

*Avisar a seguridad cuando se ve algo anormal

OTROS

1- Crearemos técnicas de inspección aplicada a la producción.
2- Desarrollaremos un proceso de mejora continua de todos los procesos y actividades llevados a cabo, tanto en los departamentos operacionales como en los administrativos
3- Comprometeremos tanto la dirección, los jefes departamentales como los empleados de línea en el proceso de ofrecer calidad total.
4- Fomentando el trabajo en equipo hacia una gestión de calidad total.
5- Considerado el papel fundamental de los proveedores en la consecución de la calidad de involucionaremos en el sistema de calidad total de la empresa.
6- Identificaremos t gestionaremos los procesos clave de organización superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos
7- La toma de decisión de gestión estará basada en datos y hechos objetivos y en un buen manejo del dominio de la información.
8- Reflejaremos la calidad total en la estrategia y los objetivos de la compañía.
9- Gestionaremos eficazmente los recursos de la compañía en apoyo a las estrategias.
10- Adecuaremos los procesos para garantizar la mejora permanente de la empresa


otros
Optimizar el servicio y recursos del área de alimento y bebidas.
Asegurar la calidad y optimización del servicio.
Administrar y asegurar recursos humanos.
Conocer las implementaciones e importancia del concepto hotelero.
Administrar el área de mantenimiento y aspectos técnicos de las instalaciones.
Implementar sistemas de calidad en servicios orientados al cliente.
Detectar las necesidades específicas de los clientes en cada departamento de la organización.
Evaluar el grado de satisfacción del cliente y diseñar estrategias para el mejoramiento continuo.

Verificar que se estén realizando las reuniones interdepartamentales cada 15 días.

supervisar que los almacenes estén recibiendo los productos y materias primas debidamente etiquetadas.

confirmar que se le este dando seguimiento al cheque de los buzones de sugerencias y quejas de partes de los cliente localizados en el área de recepción.

supervisar que el ama de llaves este limpiando las habitaciones del hotel de la forma debida.

confirmar que los cocineros están cumpliendo con los manuales de manipulación de alimentos para evitar una posible queja de parte de algún huésped.

1. verificar que en recepción se estén cumpliendo con los estándares para el recibimiento y la salida de los huéspedes.

Dar seguimiento riguroso a que los Standard de calidad se cumplan completamente, procurando que el encargando de cada Departamento supervise y pruebe si se ejecutan correctamente.
Capacitar a los empleados en sus respectivas áreas para que estos trabajen con profesionalidad, agilidad y calidad total.
Realizar estudios de investigación acerca de las causas, de las problemáticas que surgen en el hotel, para obtener soluciones y evitar repeticiones, haciendo mínimo el margen de error.
Tomar en cuenta los cuestionarios y/o sugerencias de los huéspedes, para resolverlos, haciendo así que el hotel sea justo como lo requieren nuestros huéspedes y mejorar la calidad.
Motivar a los empleados y gratificarlos por su calidad en el desempeño de sus funciones y cumplimiento de las políticas, standards y reglamentos.
Observación en los detalles sobre los clientes /Tanto los tangibles, como los intangibles). La calidad en los detalles, ya que estos juegan un papel importante en los sentimiento.
Existir en cada empleado la voluntad manifiesta de conseguir la calidad, que no se sienta que es por obligación o dinero, sino, que sea espontáneo y por voluntad que se ofrecen los productos y servicios de calidad.
Que haga calidad prevista (de productos, costes, plazos, servicios, información, etc.). calidad servida y calidad útil, que permita la calidad total en todo.
Crear un ambiente de trabajo dinámico, donde se refleje la armonía en la labor en equipo unido para lograr los objetivos.
Realizar auditoria interna y externa, usando los métodos de check list interna y externamente.
Estableces controles de servicio y productos: mejoramiento en los procesos de operación y satisfacer las necesidades individuales y generales de los clientes.
Integración efectiva de todos los recursos humanos y al liderazgo integral de la organizaron.

Aspectos conductuales: Las actitudes y la cortesía. Calidad en el servicio: entre estos tres cabe destacar lo siguiente: Nuestros colaboradores están formados en el programa de calidad y atención al cliente, personalización en el trato y la filosofía y valores de su marca, todo con el fin de superar las expectativas de nuestros huéspedes y hacerles vivir una experiencia única e irrepetible en nuestro hotel.

Para asegurar los estándares de servicio y el cumplimiento de los procedimientos establecidos se utilizan diferentes herramientas de calidad. Estas herramientas evolucionan adaptándose a las nuevas tecnologías y a las nuevas necesidades de nuestros clientes.


Cuestionario de satisfacción online

Este es el nuevo sistema de encuestas online, que permite conocer y medir la satisfacción de nuestros clientes. La herramienta consiste en el envió a trabes del e-mail de un cuestionario de satisfacción, al finalizar la estancia del cliente. Las principales ventajas del nuevo sistema son el conocimiento de los resultados de satisfacción actualizados al momento, la obtención de resultados de satisfacción de las cadenas hoteleras competidoras, y la obtención de información más focalizada y amplia acerca de nuestros clientes.

Sistema de evaluación de la compañía Cristal América

Nos incluiremos al sistema de supervisión de estándares que incluye la compañía Cristal América, que será la encargada de realizar las auditorias de estándares de calidad en nuestro hotel. Consultores especializados en nuestra marca visitan de incógnito, con la intención de evaluar todos los servicios e instalaciones. Tras la visita elaboran un informe que nos permite identificar los puntos fuertes y las áreas de mejoras de cada hotel, así como el nivel de estandarización de servicio y producto. Los resultados se plasman en un plan de acción que nos permite llevar a cabo las medidas correctivas necesarias.



Manejo de Incidencias ó Quejas

En caso de que in cliente desee hacer un comentario positivo o negativo sobre su estancia puede hacerlo directamente en el hotel, o dirigirse posteriormente al Departamento de Calidad, en las oficinas corporativas. Este departamento gestiona todos comentarios recibidos asegurándose de que la respuesta al cliente sea cada en un plazo máximo de 48 horas.


1. -Poner atención: dejar al cliente que hable (no interrumpirlo), verlo a los ojos y de frente, tomar enserio la queja (actuar), disculparse, tomar nota, darle posible solución y tiempo aproximado para la solución.

2. –Tomar alguna acción: Reportar la queja al departamento respectivo, anotando la hora y quien recibió la queja.

3. –Darle seguimiento hasta la solución, verificar con el cliente y volver a disculparse.


Teniendo siempre formas impresas de “reportes diarios de solicitudes y quejas”.

















BASES PARA LOS PLANES ESTRATEGICOS

Para los planes estratégicos se requiere una participación considerable del equipo directivo, ya que son ellos quienes determinan los objetivos a incluir en el plan de negocios y quienes los despliegan hacia niveles inferiores de la organización para, en primer lugar identificar las acciones necesarias para lograr los objetivos; en segundo lugar, proporcionar los recursos oportunos para esas acciones, y en tercer lugar asignar responsabilidades para desarrollar dichas acciones.
Los planes estratégicos tienen una base sólida: una estructura orgánica muy bien definida, la cual puede expresarse a través de los siguientes puestos y una definición de funciones.
 Consejo de accionistas
 Gerente General
 Director de Operaciones
 Gerentes Departamentales
 Contraloría
 Recursos Humanos
 Reservación
 Recepción
 Alimentos y Bebidas
 Habitaciones
 Cocina
 Compras
 Almacén
 Promoción y Venta
 Animación
 Mantenimiento
 Lavandería
 Seguridad
Plan Estratégico
Estrategias Administrativas
1. Realizar revisiones administrativas de calidad periódicamente
2. Hacer investigación al personal de la herramienta de la entrevista con el objetivo de obtener detalles de cuan efectivo es el liderazgo del departamento.
3. Lograr que la administración de los recursos humanos técnicos, físicos, etc. Sea efectuado mediante una gestión que permita el logro de los objetivos de la empresa.
4. Dicha administración requiere para su logro en cumplimiento de las siguientes políticas sobre el ambiente laboral: abierto, optimista, estimulante, trabajo en equipo, confianza, respeto, creatividad y participación.
5. Definir las funciones a cada personal, para que no descuide su función principal para realizar otra.
6. Persistir en fijar personal calificado.
7. Capacitar cada encargado de departamento para lograr brindar un buen servicio.
8. Aclarar, amplificar y determinar cuáles son los objetivos.
9. Pronosticar posibles problemas futuros para tener soluciones a tiempo.
10. Establecer políticas, procedimientos y métodos de desempeño.
11. Plan de acción, son documentos debidamente estructurados que dormán parte del planeamiento Estratégico, ya que por medio de ellos es que se busca materializar los objetivos.
12. Analizaremos los cuestionarios de los huéspedes para saber cómo va en el desempeño de sus funciones cada departamento.
13. Coordinaremos con bells boys y recepción para que trabajen en equipo.
14. Cada gerente departamental se reunirá con sus empleados periódicamente.
15. Vamos a implementar programa de recompensa al personal por cumplimiento de metas departamentales y generales.
16. Es responsabilidad de Recursos Humanos instruir un entrenamiento antes de empezar a laborar un empleado.

Objetivo N°.2 Satisfacción del personal:
Sub-objetivos:
1. Motivación (darles responsabilidades, premiarles cuando hagan las cosas bien o cumplan el plan de calidad, fomentando que aporten sugerencias y soluciones, etc.)
2. Formación. Los empleados deben seguir el plan de formación diseñado por la empresa para trabajar en el hotel.
3. Involucración en los procesos de la empresa. Se les va a premiar, entre el 5% y el 25% del beneficio se va a repartir entre los empleados según el grado de cumplimiento de los objetivos.
Objetivo N°.3 Mejora continua:
El hotel no quiere quedarse estancado en unos niveles de calidad si no que quiere mejorar continuamente el servicio y la satisfacción del cliente.
Para conseguirlo se marcan los siguientes subjetivos:
1. Cero errores. El objetivo de la empresa es reducir los errores en todos los procesos.
2. Reducir el tiempo de los procesos en un 40% (quitando pasos innecesarios que no aporten valor añadido al cliente, reduciendo errores, etc.)
3. Analizar las quejas y las sugerencias para llegar a conclusiones y buscar soluciones.
4. Analizar y estudiar los procesos para buscar pasos que se puedan eliminar o buscar formas diferentes de realizar el proceso de una forma más eficiente (rediseñado de procesos).
5. La calidad de los servicios ofertados se debe desmarcar de la competencia existente en la zona.
Este es el primer establecimiento hotelero de la zona que aplica un plan de estas características, por lo tanto se aplicará una metodología diferente.


Estrategias Operacionales
1. Observación (ver que el personal va acorde a los estándares)
2. Debe revisarse los procesos operacionales que se desarrollan en cada departamento.
3. Realizar un análisis crítico de los flujogramas operativos y procedimientos actuales, con una visión de determinar las oportunidades de mejorar.
4. Dentro de los procesos a realizar en el departamento de contabilidad son: reporte de gastos, pagos, estadísticas, facturación automática, nómina, facturación de servicios misceláneos, entre otros.
5. Estudiar los reportes de los clientes.
6. Realizar la gráfica de líneas, de barra y de control.
7. Establecer una misión corporativa, donde todos se incorporen a lograr los objetivos operacionales y por ende la satisfacción de los clientes.
8. Definir a cada departamento sus responsabilidades, las cuales debe cumplirse con exactitud.




Estrategias Mercadológicas
1. Considerando que tienen excelentes facilidades, aprovechable ubicación, exóticas bellezas y características y valores étnicos, deben exigir, promocional y vender dichas cualidades positivas.
2. Las tarifas son muy atractivas y motivan al mercado deben reflejarlas e incluso crear paquetes de grupos que incluyan ofertas novedosas y tentativas.
3. Por todos los medios es necesario incrementar la sobreventa.
4. Identificar si los tours operadores están vendiendo eficazmente al hotel y tener suficiente tours operadores fijos y responsables que sobrevendan al hotel.
5. Negociar con hoteles de baja ocupación para realizar los bombeos y obtener beneficios de estos.
6. 6. Tener bancos de hoteles con tarifas menores a los de arenas blancas Resort.
Los alcances específicos:
Los alcances específicos del Hotel GAR Resorts durante los próximos 3 años se centran en los siguientes campos de actuación:
Objetivo N°.1. Conseguir que el cliente vuelva:
Para conseguirlo se determinan los sub-objetivos:
1. Investigar en todo momento qué es lo que quiere el cliente, sus necesidades, sus requerimientos, etc. (preguntando, haciendo encuestas, analizando quejas y sugerencias, etc.)
2. Anotar todas las quejas de los clientes (ya que es una oportunidad de mejora para la empresa más que un error). Hay que conseguir que el cliente se queje.
3. Satisfacer las necesidades de los clientes de la forma más eficiente posible (ero errores, reduciendo el tiempo de los procesos al máximo posible, quitando procesos que no añaden valor al cliente, etc.)

Descripción de los puestos

Los accionistas: Son las personas que aportan el capital para montar el funcionamiento de la empresa (El Hotel) y constituyen la máxima autoridad dentro de la misma.
Gerente General: Es el ejecutivo de mayor jerarquía, después de los accionistas, posee la facultad de mandar, planear, exigir, dirigir, organizar en toda la empresa.
Gerentes departamentales: Son quienes dirigen y son la cabeza pero en su respectivo departamento.
Director de operaciones: Como lo indica su nombre es el responsable de la organización operacional del hotel.
Contraloría: Es uno de los departamentos de mayor responsabilidad, ya que maneja los asuntos financieros de la empresa (Nuestros Pasivos y Activos) están dirigidos por este departamento.
Recursos Humanos: Es el departamento que se encarga de la parte más importante “La Humana”: El personal que trabaja en el hotel.
House Keeping: Se encarga del funcionamiento general, limpieza y del orden de las habitaciones, al entrar y salir un huésped y durante su estadía por igual.
A & B: Trata de los alimentos y bebidas que consumirán los huéspedes.
Como también los demás departamentos y áreas, tanto internas como externas que bien sabemos que se tratan: almacén, compras, mantenimiento, lavandería, spa. Tiendas: que el no describirlos, no les resta importancia.
Para la empresa el factor humano debe tener un valor intrínseco, estar organizado bajo una estructura de puestos y funciones, que son necesarias y claramente diseñadas para el buen funcionamiento de la misma: pero entendiendo que todos y cada uno de los empleados, no importando su nivel jerárquico, es importante y merece respeto, buen trato sin excepciones, seguridad y trabajar con calidad y equipos con tecnología actual: debe cumplir cada uno con la reglas y deben ser respetados sus derechos.
Cada uno de ellos es un Profesional de su área y deber ser considerado como tal, Esta actividad forma parte de nuestros planes estratégicos, ya que provoca un mayor empeño personal por parte de cada empleado, así la calidad total del hotel.

Plan de Acción
Media a cortos, medianos y largo plazo: los cuales ayudaran y desintoxicaran el hotel de la situación encontrada que están afectando de forma negativa al funcionamiento productivo de las operaciones.
Con respecto al departamento de compras: Deben tomar medidas inmediatas, ya que en ellos hay falta de planificación y coordinación con el departamento de almacén y con el personal de esta área, ellos deberán cumplir con el estándar en el manejo de alimentos que provocan acumulación de alimentos y todos tipos de artículos.
Deben manejarse con el programa de control de máximo y mínimo de los artículos: deben comprarse los artículos según las órdenes y capacidad de almacenamiento, es necesario prohibir terminantemente la mezcla de alimentos, el desorden en las compras, y el incumplimiento de las órdenes.
Almacenamiento de comidas calientes y otras: el personal encargado será supervisado y en caso de ocurrir un error nuevamente se tomaran medidas drásticas; ya que la manipulación de alimentos y bebidas es muy delicada y debemos cuidar lo que ingieren nuestros clientes.
Cursos de Capacitación: en todos los departamentos en especial a los empleados nuevos y de lento desempeño laboral y en los del departamento de a y b, ya que la rotación es excesiva; además programas de motivación y competitividad, que eleven a los integrantes y su calidad y que haya personal que perdure en su trabajo.
Premiaciones: recompensas y reconocimientos a los empleados dedicados y eficientes y que más se destaquen en calidad y cumplimiento, tanto grupales como individuales, justo después del desempeño y/o en épocas específicas, (empleado del año, del mes, etc.). El desempeño del personal mejorará con la capacitación y la motivación correspondiente.
Paquetes Promocionales: Para incrementar el porcentaje ocupacional, y por ende los ingresos, tomando en cuenta el punto de evitar pérdidas económicas por concepto de bombeos: deben cuestionar y procurar el cumplimiento de los T.O se efectúe y que sobrevendan en 25% al hotel. Cada mes deberán realizarse reuniones con el personal con objetividad y miras a la mejoría.

Reservación y Recepción: son áreas internacionales y no deben diferir en datos ni informaciones, de modo que esos inconvenientes tendrán que terminar: un buen paso es usar la conciliación entre los dos departamentos con respecto a los listados de los clientes VIP, es necesario usar la tecnología (Enviarlo por email o fax a tiempo) (Máximo 3 días antes (, para conocerlos los requerimientos de dichos huéspedes).
En los Cut Off: debe establecerse un control y cumplimiento de los contratos, en aspectos como tarifa, tiempo de reservas, etc. Para no dañar la imagen del hotel, pero tampoco afectar a los clientes.
Es preciso revisar los procedimientos y contratos con el tours operadores y lo9s clientes, se puede cobrar los no show; para no dar la impresión de fraude.
Para el mantenimiento preventivo: estaría de lugar conocer el promedio de ocupación de los clientes que juegan golf y cuáles serían sus exigencias, que tanto afectaría al hotel.
Con la misión, visión y valores: se muestra quienes son dicho hotel y donde quieren posicionarse, tomando en cuenta la calidad total al hotel con todos los miembros: accionistas, directivas, suplidores, socios, colaboradores, clientes, sociedad y al cuidado y protección de la naturaleza. Para lograr estos objetivos y valores, se necesita entrega por completo a las labores.
El liderazgo: juega un papel preponderante en los planes estratégicos, pero no podemos desligarlo del trabajo en equipo. En esta organización, nadie es una partícula aislada, trata de un equipo con objetivos y metas comunes: cada quien aportando sus habilidades y capacidades, unidas para mejorar los resultados tanto en productos, como en servicios ofrecidos.
Cristal América: es la firma asesora de calidad total más fiable y con la cual nos identificamos para medir la calidad del hotel y creer que estos planes estratégicos van superando las expectativas del hotel, sobre la calidad, que es imprescindible para nosotros.


Las bases de nuestros planes estratégicos estarán establecidas en cuatro puntos fundamentales los cuales mencionaremos a continuación:

1.- Nuestra Misión y Visión: Crearemos normas y métodos que nos permitan fomentar, cultivar y mantener presente nuestra visión en nuestros empleados, a lo largo y ancho de nuestra organización y así mantendremos en todo nuestros colaboradores esta visión cooperativa.

2.- Análisis FODA: Nos mantendremos actualizando nuestras fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FDA), alcanzado así todas nuestras fortalezas para atraer a los clientes para en vez de tener un 18% de incremento fuera de los allotment, tener un 50% de sobreventas. Nos enfocaremos en aumentar nuestras debilidades, para luego convertirlas en fortalezas. Aprovecharemos nuestras oportunidades, a fin de poder sacar provecho al máximo para aumentar nuestras ventas.

3- Con la Competitividad: Mantendremos una supervisón en todos nuestros competidores en aspectos como son, servicios que ofrecen, precios, calidad y estrategia de esta forma mantenerlo delante de nuestros competidores.

4.- A la Vanguardia: Siguiendo un programa de mejora de la calidad será logrado creando proyecto que paso a paso nos ayudaran a transformar nuestra organización bajo un nuevo modelo gerencial, siguiendo un proceso estructurado en:

 Verificación de misión: revisar nuestra misión, manteniéndonos inculcándola en todo nuestro equipo de personal. Todos dirigidos hacia una meta con un mismo sentir, trabajando unidos hacia un mismo propósito para así hacer nuestro hotel exitoso.


 Investigar la causa raíz: teniendo conocimiento de, lo que es, la situación encontrada, todos los malos funcionamientos que hay en el hotel, como son el mal manejo del departamento de compra, baja ventas por parte de los tour operadores, mal manejo de información en los departamentos.
 Solucionar la causa raíz: estableceremos lo máximo y mínimo de compras, para evitar compras excesivas, dividiremos los almacenes de abarrotes, carnes y mariscos, revisaremos los programas inductivos, crearemos programas de motivación para nuestro personal, aumentaremos las ventas haciendo ofertas en las temporadas bajas entre otra , haremos reuniones con nuestro tour operadores para revisar el porque no se están cumpliendo los allotment, enviaremos los listados por e-mail o por faz dos o tres días antes para planificar el buen recibimiento de nuestros clientes, conciliaremos los reportes de llegadas de nuestros clientes, conciliaremos las tarjetas de nuestros bellboys, haremos encuestas a nuestros clientes, para medir el impacto que ocasionaría la reparación de estos edificios, los alojaremos cerca del campo de golf. Haremos pre Check-out para reducir los problemas del amontonamiento en la recepción a la hora del check out. Instalaremos nuevos software para nuestros sistemas de cómputos para un mejor manejo, elaboraremos manual para nuestros empleados con pocos conocimientos. Y elaboraremos programas de motivación y superación de personal.
 Mantener los resultados: mantendremos nuestros resultados, dando seguimiento a los planes plasmados, revisando y supervisando que cada departamento siga los procedimientos trazados para lograr el éxito del hotel, estableceremos reuniones departamentales semanales y reuniones administrativas mensuales para dar seguimiento a estos planes.
Estas bases serán estrictamente y periódicamente estudiadas por nuestros encargados de marketing y altos ejecutivos para mantener así, buenos resultados para nuestros planes estratégicos.


• Establecer supervisiones rutinarias en el departamento de A/b para que se
Cumplan todas las normas preestablecidas





























Bases de los planes estratégicos












Debilidades Operacionales:

• El departamento de compras no ejecuta las compras acorde a sus necesidades
Debilidad operacional ya que se deben mantener un mínimo de inventario para de esta manera ejecutar las compras sin que haya excesos ni avalotes.
• En la manipulada de alimentos calientes no se colocan en las cámaras de temperatura correspondiente.
Deben tener sumo cuidado para colocarlo en las cámaras correspondientes.
• En el mes de agosto hubo una sobreventa de doce habitaciones provocando un bompeo generando perdidas en el hotel y reclamaciones de los clientes.
Verificar la tarifa de overbooking, buscar hoteles con una tarifa igual o similar en el mercado para el cuidado de la calidad.
• En la temporada alta pasada el hotel tuvo problemas con los manteniemitos preventivos y se originaron reclamaciones del os clientes.
Debe darles seguimiento a las personas que fan soporte a las habitaciones para lograr la calidad total.
Debilidades Administrativas
• En el departamento A/B rotación de personal esta por encima del 25% en la industria hotelera.
Deben de comprometerse más con el empleado para corregir los errores para que la falta de dirección causa un alto porcentaje de rotación.
• Se determino que el hotel hace seis meses no analiza los cuestionarios de los huéspedes y que el desempeño del personal por departamento tiene un año son levantarse.
Deben realizar los cuestionarios a los huéspedes para saber el desempeño del personal por departamento.
• Los clientes VIP son manejados por la oficina principal en santo domingo y el listado lo lleva continuamente la recepción del hotel.
Deben buscar la forma de lograr la eficacia buscando los medios por los cuales se pueden manejar lo más pronto posible ya sea por fax o email.
• El reporte de llegadas de los huéspedes que emite el departamento de recepción y reserva presenta desviaciones por encima de un 10%.
Deben consolidar para resolver las desviaciones buscando la forma de que no haya escapes.
• Los bell boy en el hotel hacen labores de mensajerías en las oficinas y los clientes tardan mucho tiempo para ser movilizados.

Plan Estratégico
Ejemplo de GAR BEACH RESORT AND CLUB


























1ª Línea Estratégica
Engloba actuaciones dirigidas a reforzar el valor y reconocimiento de nuestras marcas, mejorar la rentabilidad, garantizar la experiencia del cliente en nuestras unidades de negocio, así como aportar valor a nuestros accionistas.

2ª Línea Estratégica
Conocimiento y contacto con el Cliente
Incluye actuaciones que potencian el enfoque hacia el cliente para mejorar la satisfacción y fidelidad de nuestros huéspedes y todo ello minimizando costes de gestión



3ª Línea Estratégica
Desarrollo de la Gestión de Activos
Esta línea estratégica se centra principalmente en la optimización de nuestros espacios disponibles en las unidades de negocio, aportando valor a nuestras marcas y su reconocimiento.

4ª Línea Estratégica
Gestión del Talento
Aglutina políticas y actuaciones para captar, desarrollar y potenciar uno de los primeros activos del Hotel, el Capital Humano


5ª Línea Estratégica
Sostenibilidad
Contribuye al Desarrollo Sostenible de las comunidades en el que operamos y de las personas que las forman
Engloba la responsabilidad de la compañía, hacia el medio ambiente, la sociedad y la cultura de las poblaciones en las que se integra

Detalles Tareas Específica 5 dentro plan estrategia

Diversificación de las ofertas turísticas. Esto podemos lograrlo mediante la creación de nuevos productos.


Ej.:

 Elaboración de ofertas de veranos.
 Planes para grupos
 Planes de bodas

Calendarios de Festividades:

Estos podemos lograrlo mediante los cambios de programación de actividades y menú.


Potenciación del capital humano
Esto lo podemos logar por medio de la capacitación de personal.

Ej.: cursos, talleres, diplomado, motivación, incentivos con premiaciones.

Desarrollo de una conciencia turística en la población

Estos podemos lograrlo mediante campañas ambientales.
Ej.: Levando charlas a las comunidades, orientando a la comunidad a como poder aprovechar los recursos naturales, sin afectarlos.

Promoción e integración de los demás regiones del país.
Esto podemos lograrlo mediante tours culturales y de diversión en los puntos turísticos específicos de cada región del país.

Divulgación de la imagen turística.
Esto podemos lograrlo a través de los mismos clientes y colaboradores. Internet, Tours operadores, agencias de viajes, etc.
Todo esto lo hacemos para afirmar la organización, descubrir lo mejor de esta y aclarar ideas futuras.



COMO HOTEL TODO INCLUIDO TOMANDO COMO BASE LAS INFORMACIONES QUE SE DETALLARON ARRIBA, HACER UN ANALISIS FODA PARA EL PERIODO ENERO – DIC. 2010



NOTA: FODA = FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y AMENAZAS

FORTALEZA OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS
Ubicación del hotel.
Campo de Golf.
4 Restaurante a la carta.
Excelente infraestructa.
Variedad de comida.
Variedad de las actividades.
Fortaleza mercadologica. Oportunidad mercadologica.
Oportunidad de Empleo. Debilidad Operacional.
Falta de planificación.
Aumentan los costos.
Afecta la calidad.
Debilidad administrativa.
Debilidad mercadológia.
Debilidad operativa. Contaminación cruzada.
Demanda.
Enfermedades en los clientes.
Exceso de costo.
Amenaza a la calidad.
Amenaza la imagen y rentabilidad del hotel.
Buscar otros nichos e tour.
Operadores y reforzar los que están.
Afecta la operación.













ANALISIS SITUACIONAL DE LAS ACTIVIDADES ECONOMICAS Y OPERACIONALES DE LA EMPRESA
1
SITUACION ENCONTRADAS
(LO REAL) 2
LO QUE DEBE SER
(SEGUN PROCED., POLITICAS) 3
DESVIACIONES
(ENTRE LOS PTOS. 1 Y 2) 4
RECOMENDACIONES
(PARA CORREGIR FALLAN)

1- El departamento de compras no ejecuta las compras acorde a las necesidades de almacenamiento y a los pedidos de los diferentes departamentos, generándose muchas veces un exceso de abarrotes, carnes y mariscos, teniéndose que mezclarse estos artículos por falta de capacidad de almacenamiento.
2- A veces se preparan las salsas y las comidas caliente y no se colocan en los de almacenamiento en el momento oportuno, ocasionando entre otras cosas danos.
3- En la manipulación de los alimentos caliente de reciente cocción no se colocan oportunamente en las cámaras de mantenimiento de temperaturas antes de ser colocarlos en las estaciones de servicios de los bufetes.
4- En le departamento de A y B la rotación del personal esta por encima de un 25 % a lo que ocurre en la industria y muy especialmente a los hoteles de la zona.
5- Se determino que el hotel hace 6 meses que no analizan los cuestionarios de los huéspedes y que el desempeño del personal por depto. Tiene un año sin levantarse.
6- El hotel no tiene programa de recompensa al personal por cumplimiento de metas departamentales ni generales.
7- El hotel tiene 450 habs. Disponibles, cuyas ocupaciones en los ultimo 3 años, esta dentro del promedio de la ocupación hotelera en la zona.
8- El cumplimiento de los alltments de los diferentes tours operadores con contratos
Establecido fue de:
2007 =60%
2008=63%
2009=64%, (acumulado 31 Nov. 2009)
9-La suma de los allotments de todos los tours operadores y agencias son sobrevenidos en un 20.
10-Durante el año 2009, se recibieron 18% de reserva de grupos si allotments ni contratos que fueron aceptados por el departamento.
11-En el mes de agosto hubo una sobreventa de 12 habitaciones, que fue necesario bumpearlo a otro hotel en la zona, con una tarifa superior a las contratadas con los tours operadores. Este overbooking genero perdidas al hotel y reclamaciones posteriores de los clientes al llegar a sus respectivos países.
12-Los clientes VIPS son manejados por la oficina principal en Sto. Dgo. Y el listado no llega oportunamente a la recepción del hotel.
13-El reporte de producción mensual detallado reflejo una tarifa promedio acumulada para el año 2007 de US$61.00, para el 2008 US$65.00 y de US$60.00 para el año 2009.
14-La ocupación promedio presupuestada fue de un 75% para el año 2007, de un 78% para el año 2008 y de un 80% para el año 2009.
15-La ocupación ejecutada para el año 2007 fue de un 65%, de un 68% para el 2008 y de un 70% para el año 2009.
16-El reporte de llegadas de huéspedes que emite el departamento de recepción y el reporte de reservas de grupo y agencias presenta desviaciones por encima de un 10%.
17-Los Bellboys en el hotel hacen labores de mensajera en las oficinas administrativas y a veces, los huéspedes que llegan al hotel una vez hacen sus check in y check out, duran mucho tiempo esperando que los movilicen.
18-Las tarjetas de check out que entregan los bellboys no concilian con el reporte de salidas de reacepción.
19-El Cut Off del es de 5 días en temporada baja y de 2 días en temporada alta.
20-En la temporada baja el hotel permite el free sell a los Tours Operadores que tienen Allotments con el hotel. Deben informarlo inmediatamente reciben las reservas de los clientes.
21-El hotel cobra la primera noche por No show a los clientes con reservación confirmada.
22-En la temporada alta pasada el hotel tuvo problemas con los mantenimientos preventivos y se originaron muchas reclamaciones de clientes.

>Elaborar mejor los pedidos.
Pedir lo necesario para evitar
Exceso de mercancía.

>Utilizar la mercancía vieja para darle paso a la nueva. Poner los alimentos en forma individual.

>Almacenar los alimentos en el momento oportuno.

> Por causa de no ser bien instruido el personal comete muchos errores.

> No se esta recibiendo el seguimiento debido.

> Crear motivaciones departamentales para dar mejor servicio.

> Revisar otros factores para determinar que paso.

>Analizar cada uno de los tour operadores para lograr tener un por ciento más alto.

>Verificar en cada medida poder venderse el 40% para tener mejor ocupación.

>Buscar material de apoyo, para ver la política de overbooking.

>Analizar naturaleza de cada uno de los tour operadores.

>La operación debe de ser mejor coordinada.

>El reporte debe llevar a tiempo y mas exacto posible.

>Hay una tendencia a disminución de un 10% en la ocupación.

>Evaluar desde el punto de vista FODA.

>Falta de conciliación y determina las causas de esas debilidades.

>Afecta ka calidad de los servicios y coordinar en horas picos que este por lo meno uno en el área.
>Debe haber conciliación entre ambas cosas.

>Ver glosario de términos hoteleros.

>Verificar procedimiento de contrato de tour operador

>Revisar programa de mantenimiento preventivo.

>Plan estratégico para manejar el impacto de cliente.

>Guardar la información don las informaciones de los clientes tengan una copia en caso de problemas con el sistema.

>Revisar procedimientos. Afecta la operación y a su vez la calidad del servicio. >Hacer los a tiempo y no hacer pedidos a la ligera. Problema operacional y administrativo.

>Deben de ser servidas más a menudo las comidas.

>Contaminación cruzada.

>Revisar los programas de mantenimiento preventivo.

>Problema operacional y administrativo.

>El personal no ha sido bien seleccionado. Afecta el servicio.

>La gerencia debe tener más información de los mismos.

>Falta de comunicación.

>Perjudica la rentabilidad del hotel.

>Más comunicación operacional.

>Evitar molestar a los clientes por cosas mínimas.

>Ver procedimiento de la recogida de las tarjetas.

>Llevar a cabalidad dicho procedimiento. Afecta la calidad y el servicio.

>Habilitar edificios según estén terminado para trabajar con la misa cantidad de habitaciones.

>Asegurar mejor los registros de clientes.

>Preparar carpeta de información para los empleados de nuevos ingreso.

>Mas comunicación al personal.
>Deben establecerse lo máximo y lo mínimo para evitar perdida en el costo.

>Guardar los alimentos y comidas calientes en el lugar y momento oportuno.

>Rotar al personal de formas adecuadas y darles instrucciones claras y precisas.

>Darle una buena inducción.

>Desarrollar plan de mercadeo.

>Nunca bumpear a un hotel con una tarifa más alta.

>Mas informaron y seguimientos a este tipo de cliente.

>Análisis para reforzar la comunicación.

>Reforzar la ocupación.

>Ver cumplimiento de Allotments.

>Compras reportes antes de ser emitidos.

>Coordinar mejor el horario para que las aéreas queden cubiertas y la operación no se pare.

>Hacer reunión al menos 5 minutos antes con los cajeros y maleteros.

>Más comunicación entre bellboys y cajeros.

>Hacer incidencias para enviarla a la agencia con copia a reservación, ventas e ingresos.

>Hacer un programa para que en temporada baja se arreglen los casos en el hotel.

>Verificar cantidad de habitaciones reservadas a ver si son suficientes.
>Hacer pre-ck/out.

>Cambiar el software en un futuro.

>Tomar un día específico en la semana para enviar el personal a la inducción.

>Hacer reuniones periodicals.




ANALISIS FODA

RESUMENES

Fortalezas:
 Excelente ubicación en el corazón de Bavaro-Punta Cana.
 Ubicado a solo 20 minutos del aeropuerto internacional de Punta Cana
 Cuenta con un campo de golf de 18 hoyos que goza de gran prestigio.
 Variedad de facilidades con las que cuenta el hotel.
 Oferta gastronómica muy variada y de calidad.
 Se oferta facilidades extras como complemento a las actividades del hotel (salón de belleza, spa, servicios medico, renta de autos, etc.)
 La ocupación del hotel se ha mantenido dentro del promedio de ocupación en los últimos 3 años.
Portunidades:
 Excelente ubicación en el corazón de Bavaro-Punta Cana que le permite ampliar su oferta con la creación de nuevos proyectos y facilidades.
 Ubicando a solo 20 minutos del aeropuerto internacional de Punta Cana.
 La oferta tanto de habitaciones como de villas que permite diversificar los planes que ofertamos.
 Contar con 4 restaurantes a la carta nos permite atraer clientes tantos locales como internacionales amantes de la buena comida.
 En el año 2009 se recibieron un 18% de reservas de grupos sin allotments ni contratos que fueron aceptados lo que amplia nuestro mercado.
 El la temporada baja el hotel permite el Free Sell a los tours operadores que tienen allotments con el hotel.
 El hotel cobra la primera noche por no show a los clientes con reservas confirmadas.
 Durante la próxima temporada baja, los edificios 3 y 4 estarán fuera de servicio para mantenimiento preventivo, esto nos permitirá mejorar las condiciones de las habitaciones.
Debilidades:
 Las compras no son manejadas de la manera correcta, afectando el costo y ocasionando perdidas por mercancías dañadas.
 Las salsas y comidas calientes no son colocadas en los lugares de almacenamiento en el momento oportuno ni a la temperatura adecuada.
 En el depto. De A&B la rotación del personal esta por encima de un 25% de lo que ocurre en la industria.
 No se analiza el cuestionario de satisfacción al cliente desde hace 6 meses.
 El hotel no tiene un programa de recompensa al personal por metas alcanzadas lo que desmotiva a nuestros colaboradores.
 Los tours Operadores no están cumpliendo los allotments al 100%.
 En el mes de agosto hubo una sobreventa de 12 habitaciones, que fue bompeada a otro hotel con una tarifa superior a la contratada con los operadores y que genero pérdidas y reclamaciones de los clientes.
 El listado de los clientes VIP son llega oportunamente a la recepción.

 La tarifa promedio acumulada ha disminuido en lugar de aumentar con relación a la de 2 años atrás.
 La ocupación presupuestada difiere en un 10% con la ocupación ejecutada.
 El reporte de llegadas emitido por Reservas difiere en un 10% del reporte de las agencias.
 Algunas veces los Bell Boys realizan labores de mensajera en las oficinas administrativas, descuidando el servicio de maleteros.
 En la temporada alta pasada el hotel tuvo problemas con los mantenimientos preventivos y se originaron muchas quejas de los clientes.
 El software utilizando en el hotel esta por debajo de la demanda de los puntos de ventas generando problemas con los Check Out a la hora pico.
 Hace dos meses que el gerente no hace reuniones con los supervisores.
Amenazas:
• Posible contaminación cruzada a causa del almacenamiento de productos de diferentes naturaleza ( carnes, mariscos, etc.) que puede ocasionar no solo perdidas sino infecciones gastrointestinales a los clientes, generando quejas y reclamaciones.
• Las salsas y comidas calientes no son colocadas en los lugares de almacenamiento en el momento oportuno, afectándose sabor y amenazando la calidad de la misma.
• El personal de depto. De A&B no esta debidamente entrenado debido a que la rotación del personal esta por encima de un 25% de lo que ocurre en la industria, esto repercute en la calidad del servicio brindado.
• No se analiza el cuestionario de satisfacción al cliente desde hace 6 meses, esto representa una gran amenaza a la calidad del servicio al desconocerse los puntos en los que los clientes no están complacidos.
• Demandas y reclamaciones de huéspedes por mal manejo de overbooking.
• El listado de los clientes VIP son llega oportunamente a la recepción, esto genera conflictos en el Check In e inconformidad y quejas por parte de los clientes.
• Quejas de los cliente por el servicio lento que brindan los Bell Boy al esto no estar a tiempo.
• Los problemas de mantenimiento de las habitaciones generaron quejas y reclamaciones en la temporada pasada.
• El software utilizado en el hotel esta por debajo de la demanda de los puntos de ventas generando problemas con los Check Out a la hora pico.
• Hace dos meses que el gerente no hace reuniones con los supervisores lo cual afecta en gran manera la calidad del servicio.




























8. Establezca algunos indicadores para asegurar la satisfacción de la calidad.
Si No Na




TELEFONOS:
1. El personal tiene un completo conocimiento acerca del hotel?
2. Poseen un control de llamadas de emergencias?
3. Efectúan con rapidez al llamado de los huéspedes?
4. El departamento de teléfonos esta al tanto de los eventos del hotel?

AMA DE LLAVES
1. Poseen un control de llaves maestras?
2. Poseen un inventario y control de los secadores de pelo?
3. Posen un control de lencería?
4. Tienen el conocimiento que se debe dejar abierta la puerta al limpiar las habitaciones?
5. Ofrecen a los huéspedes VIP las actividades planificadas?

ALIMENTOS Y BEBIDAS
1. Esta debidamente uniformado el personal de A y B?
2. Son cortes y amables con los huéspedes?
3. Posee una buena presentación de las bebidas?
4. Antes de iniciar una actividad hacen un briefing y check list en los restaurantes?
5. Se les suministra a los cliente información de los productos tanto existentes como inexistentes?


HABITACIONES:
1. Se mantienen los marcos y puertas siempre limpias?
2. Se mantiene la lencería en buen estado?
3. Estos planchan bien sus frazadas y sabanas?
4. Mantienen sus cortinas de baño limpias y secas?
5. Posee dispensador de shampoo y acondicionador para el pelo?
6. Esta la cama bien hecha, almohada y cojines puestos correctamente?
7. Están las sabanas y frazadas, limpias, planchadas y en buen estado?
8. Están las instalaciones eléctricas en buen estado?
9. Están los equipos y mobiliarios limpios y en buen estado?

BOTONES:
1. Estan bien identifications?
2. Poseen radio de comunicación interno?
3. Son lo suficiente amables y cortes?
4. Posee rapidez en el servicio?
5. El personal conoce el hotel?

COCINA DE SERVICIO:
1. Tiene un personal uniformado e higienizado?
2. Mantienen el piso de la cocina limpio y seco?
3. Mantienen los cestos de basura con fundas plásticas y tapas?
4. Mantienen las carnes separadas sin mezclarse?
5. Tienen un buen funcionamiento del sistema de drenaje?

RESERVACIONES:
1. Se encuentra el personal de reservaciones debidamente uniformado?
2. Da seguimiento a las reservaciones y realiza su confirmación en el tiempo establecido?
3. Poseen servicios para reservas para grupos?
4. Existe información sobre los tour operador y sus actividades?
5. Los procedimientos para los check in y check out se están cumpliendo?
6. Son selladas todas las solicitudes de reserva en las cuales se indica fecha, hora y quien la recibió?
7. Se contestan las solicitudes en 24 hrs?
8. Se verifican las tarifas al momento de ingreso?
9. Se tiene un archivo actualizado por 30 días y luego por mes?
10. Se informa a alimentos y bebidas de llegadas semanales?



RECEPCION:
1. El personal posee una actitud positiva frente a 10s huéspedes?
2. Se tienen letreros de hora de checkin y check out?
3. El check in es rápido y eficiente?
4. No se divulga el numero de habitación de los huéspedes?
5. El personal forma al huésped la importancia de los brazaletes y el costo en caso perdidas?
6. Conoce el personal todo lo relativo al hotel?
7. Se reúne el personal por lo menos una vez a la semana y toman minutas?
8. No se hace esperar al huésped innecesariamente o se le informa que en seguida se le atiende?
9. Se contesta el teléfono en menos de tres timbres y se especifica el departamento, nombre y se saluda?

BELL BOY:
1. Los pasillos y entradas están libres de obstáculos?
2. Se vigilan la entrada y salida de personas en las puerta principal?
3. Esta limpio y organizado en check room?
4. El personal conoce todo lo relativo al hotel?
5. El personal es amable y cortes con los huéspedes?

AREAS PUBLICAS:
1. Existe un horario establecido para la limpieza de las áreas?
2. No existe desperdicios en los inodoros?
3. Programa de limpieza profunda en las áreas periódicamente?
4. Se hace la limpieza en horas de poca circulación?
5. Dispensadores de jabón limpios y suministrados?



LAVANDERIA:


1. El personal no usa joyas ni ropas sueltas?
2. El personal esta familiarizado con el uso de los productos?
3. Los productos utilizados se compran por calidad y rendimiento?
4. Toda el área de almacenamiento esta limpia y ordenada?
5. No hay ropa sucia fuera de los cestos de la lavandería?


CONTRALORIA:


1. El manual de contabilidad del hotel esta completo y actualizado?
2. Están los costos de acuerdo al presupuesto?
3. Se emite diariamente el Daily Reporte del Auditor de Ingresos y el Reporte de Bancos’?
4. Se efectúan reuniones financieras cada semana?
5. Los seguros del hotel están actualizados?

ALMACEN:


1. El almacén esta bien organizado con mercancías separadas y clasificadas?
2. Todos los productos de fácil descomposición tienen etiquetas de ingreso y vencimiento?
3. Los mariscos son identificados con tarjetas que indica el nombre del vendedor?
4. El piso del área de recibo esta limpio se utilizan programas de primera entrada primera salida?
COMPRAS:

1. Las ordenes de compra son tramitadas en el tiempo adecuado?
2. Dan prioridad a materiales de servicio al huésped?

SEGURIDSAD:

1. Existe un mapa de la propiedad en la oficina de seguridad?
2. El personal se reúne por lo menos una vez a la semana?
3. Se reportan todos los accidentes de trabajo a la Gerencia y a los RRHH?
4. La iluminación de la propiedad es el adecuado?
5. Tienen mangueras contra incendios?

RECURSOS HUMANOS:

1. Existe un programa de motivación, capacitación y entrenamiento?
2. Se colocan carteles describiendo la Misión, Visión, y Valores del hotel?
3. Existe un buzón de sugerencias para los empleados?
4. Se imparte al personal conocimientos de primeros auxilios’
5. Se realiza la fiestas del empleado del mes?

SERVICIO AL HUESPED:

1. El personal es amable, cortes y sevicial con los huespedes?
2. El escritorio de Gues servicie esta debidamente limpio y organizado_
3. Se da seguimiento a todas las llegadas directas/individuales sin representantes?
4. Supervisan todas las habitaciones y las atenciones a los VIP” s?
5. Se realizan las bolas dando seguimiento a las solicitudes de los novios?
GERENTE NOCTURNO:
1. Esta debidamente uniformado?
2. Verifica que se apaguen las luces innecesarias?
3. Verifica que os agentes de seguridad estén en su sitio?
4. Verifica en seguridad la lista del personal que esta laborando?
5. Esta entrenao para casos de emergencias?


ACTIVIDADES NOCTURNAS:
1. No se forza a los huéspedes para que participen en la actividades?
2. Vestuarios y accesorios utilizados en las actividades están en venas condiciones?
3. La calidad de sonido e iluminación son buenas y suficientes?
4. Existe un control y inventario de la música y equipo?
5. Existe un botiquín en el departamento y esta debidamente suplido?
SHOW NOCTURNOS:
1. Esta organizado el almacén de vestuarios y accesorios, y con aire acondicionado?
2. Están la escenografías utilizadas guardadas en un lugar protegido y en buena condición?
3. Anuncia el maestro de ceremonia el espectáculo y los eventos del próximo día?
4. Existe coordinación entre los bailarines y dominan las coreografías?
5. No existen intervalos de tiempo vacíos entre una actividad y otra?
CENTROS DEPORTIVOS:
1. Existen clases con horarios establecidos y para grupos (sin costos?
2. Las canchas de tenis están limpias y en buen estado?
3. Hay agua potable en las canchas?
4. Colocan sillas con sombra en las canchas?
5. Existen torneos de tenis programados y se realizan periódicamente?
6. Existen clase con horario establecidos para grupos (sin costo)?
7. Se encuentra visible el reglamento de uso y en los idiomas del Hotel?
8. Funcionan todas las luces y dan una iluminación adecuada?
9. Demuestra el instructor interés por el desempeño de los huéspedes y su seguridad?
10. Hay toallas en buen estado disponibles en el gimnasio?



GIMNASIO:

1. El instructor esta debidamente uniformado?
2. El reglamento esta en un lugar visible y en los idiomas de estándares?
3. Es gimnasio esta limpio y en orden?
4. La temperatura dentro de GYM es la adecuada?
5. El área del sauna esta limpia y ordenada?

CLUB NIÑOS:

1. Están limpios y en orden?
2. Los juegos se encuentra en buenas condiciones?
3. Hay una mesa disponible de información durante la llegada de muchos niños?
4. Se toman medidas de seguridad?
5. El club tiene un lugar para siestas y equipo adecuado?

DEPORTES ACUATICOS- PLAYA:

1. El reglamento se encuentra visible y en los idiomas estándares?
2. Las porterías del Water-polo están en buen estado?
3. Las pelotas utilizadas en la piscina están en buen estado?
4. En la playa hay un bote de emergencia listo para funcionar?
5. Hay un plan de la zona de navegación a la vista de los huéspedes y están en buen estado?
6. Existe señalización indicando las condiciones del mar en los cuatro idiomas?
ACTIVIDADES DIURNAS:

1. Se piensa en las personas de tercera edad al elaborar el programa?
2. El personal no deja tirado u olvídalo los equipos utilizados?
3. Los torneos de juegos están organizados con activistas y pizarrón?
4. El unteior de la oficina esta limpio y organizado?
5. El personal es amable, cortes y servicial con los huéspedes?
TELEFONOS:

1. No se deja sonar el teléfono mas le 5 veces en elinia externas?
2. No se divulga el numero de habitación de los huéspedes?
3. No se tardan más de 5 minutos en realizar una llamada internacional e informan al huésped el status?
4. Se cuenta con una lista huéspedes y su numero de habitación?
5. Se revisan todos los wake-up calls, y se les da seguimiento cuando el huésped no contesta?
RESTAURANTES:

1. Van los uniformes de acuerdo con los temas de los restaurantes?
2. Se realiza un briefing y un check list de pre-apertuna diariamente?
3. Es puntual en la apertura y se cumple el horario con los seatings?
4. Se sientan a los huéspedes rápido, cortésmente y con una sonrisa?
5. Verifica el personal que el huésped lleve brazalete?






















CUESTIONARIO PARA SATIFACION DE CALIDAD
(10 PREGUNTAS)


El análisis de la satisfacción del cliente pretende evaluar la discrepancia encontrada entre el servicio esperado y el recibido o experimento por el cliente, siempre con un juicio posterior al disfrute de los servicios según lo refleja el paradigma de la inconformidad (Oliver 1981). La sastifacción es un proceso dinámico, activo y dependiente del entorno. En este sentido para alcanzar la satisfacción del cliente se convierte en una cuestión de gran importancia para el hotel Magic Tropical Bavaro, dado que de ello dependerá que el cliente repita su visita, y que realice una comunicación positiva de nuestro hotel a otro cliente.

Agradecemos nos exprese su opinión acerca de su estadía en el Hotel A B C Bavaro Beach Resort

Para el hotel será de gran ayuda la información suministrada.

Muy Sastifecho.
Satisfecho.
Parcialmente satisfecho.
Insatisfecho.
Muy insatisfecho.

Marque con una X y exponga su comentario.
Muy
Satisfecho Sasfecho Parcialmente
Satisfecho Insatisfecho Muy
Insatisfecho
A B C D E





1. ¿Que le pareció el hotel desacuerdo a sus expectativas?
A B C D E

____________________________________________________________________________________________________________________________________________
2. Se encuentra el personal del departamento de reservaciones:
A) Correctamente uniformado?
B) Poseen todos su carnet de identificación?
C) Demuestran un trato cortes y amable
A B C



__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. Existe información sobre la
A) Reservas?
B) Los tour operadores y sus actividades?
A B


______________________________________________________________________

4. Telefonos
A) Posee un control en el numero de veces que timbra el aparato telefónico?
B) Posee un control de llamadas de emergencias?
C) Efectúan con rapidez al llamado de los huéspedes?


A B C

_____________________________________________________________________________

5. Botones?
A) Para los días lluviosos, posee paraguay para los huéspedes?
B) Poseen servicio rápido y ordenado de los maleteros?
C) Poseen un libro de información por empleado?


A B C

_____________________________________________________________________________








6. Amas de llaves:
A) Poseen control de lencería?
B) Los empleados tienen conocimiento de las veces que deben tocar antes de entrar en las
Habitaciones?
C) Muestran un control en los objetos perdidos?

A B C


____________________________________________________________________________________________________________________________________________

7. Habitaciones
A) Mantienen los techos limpios y sin filtraciones?
B) Tiene vasos esterilizados?
C) Poseen listado de y funda de lavandería?

A B C

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

8. Alimentos y Bebidas
A) Mantiene los equipos bien presentados y en buena condicione?
B) Son corteses y amables con los huéspedes?
C) Tienen siempre los postres frescos?

A B C

____________________________________________________________________________________________________________________________________________

9. Recepción
A) Se contesta el teléfono en menos de tres timbres y se especifica el departamento, nombre y se
Saluda?
B) Se tiene el letrero de check in y check out?
C) El check in es rápido y eficiente?
A B C


____________________________________________________________________________________________________________________________________________

10. Aéreas Publica
A) Existe un horario establecido para la limpieza de las áreas.
B) los ceniceros en la áreas están en buen estado?
C) el lobby y su mobiliario esta limpio y en buen estado?
A B C


____________________________________________________________________________________________________________________________________________
11. Seguridad
A) Todo el persona esta debidamente uniformado e identificado?
B) Se controla el acceso al hotel?
C) Se vigila el control de los vehículos de los huéspedes del hotel?
A B C


____________________________________________________________________________________________________________________________________________










































Parámetros para la Satisfacción de la Calidad y/o
Comentarios de Cortesía.

Favor marcar con una de las caritas según su opinión

Hotel
1. Primera impression
2. Seguridad
3. Limpieza en las areas publicas
4. Playa
5. Piscina
6. Jardin
Recepcion:
1. Amabilidad
2. Registro de entrada
3. Ambientacion
4. Servicio de maletas
5. Informacion de bienvenida
6. Atencion teléfonica
Habitacion:
1. Comodidad
2. Limpieza
3. Amenidades
4. Servicio de aire acondicionado
5. Iluminacion
6. Servicio de television









Animacion
1. Amabilidad
2. Actividades del dia
3. Espectaculo nocturno
4. Deportes acuatico
5. Musica
6. Mini club
Servicios Del Hotel
1. Maleteros
2. Telefonista
3. Llamada despertado
4. Servicio al cliente
5. Repuesta de seguimiento
6. Internet
Restaurantes
1. Desayuno
2. Almuerzo
3. Cena
4. Restaurantes a la carta
5. Snacks
Bares
1. Bebida nacional
2. Bebida internacional
Otras
1. Tiendas
2. Caja de seguridad
3. Campo de golf
4. Lavanderia



PRUEBA DE CUMPLIMIENTO HIPOTETICO PARA ASEGURAR LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS.

RESERVACIONES.

1- Se demuestra un trato cortes y amable al cliente?
2- Poseen servicio de reservas VIP y reservas de grupos?
3- Poseen procedimientos para el manejo de bumpeos y sobre venta?
4- Poseen inventarios de las habitaciones ocupadas?
5- Se encuentra el personal debidamente uniformado y identificado?
TELEFONOS

1- Tiene el personal debido conocimiento del hotel y sus facilidades?
2- Llevan a cabo las reglas departamentales?
3- Poseen su control de llamada de emergencia?
4- Efectúan con rapidez al llamado de los huéspedes?
5- Su trato es amable y cortes con los huéspedes?
BOTONES.

1- Poseen radio de comunicación interno?
2- Mantienen su área de trabajo limpia?
3- Poseen servicio rápido y ordenado de los maleteros?
4- Poseen control de tickets de salida?
5- Conocen las llegadas y salidas de grupos?
AMA DE LLAVES.

1- Poseen control de llaves maestras?
2- Tienen control de lenceria?
3- Poseen inventario de las camas disponibles en el hotel?
4- Reportan con rapidez las fallas encontradas en la habitación?
5- Proporcionan un buen ambiente en las habitaciones?
6- Efectúan revisiones de habitaciones por supervisores antes de ser ocupadas?
7- Muestran un control de los objetos perdidos?
HABITACIONES.
1- Mantiene techos y paredes limpios?
2- Demuestran tener bien hechas sus camas?
3- Tienen una iluminación adecuada?
4- Se encuentra sus aparatos eléctricos en buen estados?
5- Poseen la higiene necesaria?
6- Poseen todas las amenidades requeridas?
RECEPCION.
1- Posee el personal una actitud positiva?
2- Se le mira a los ojos y se saluda a los huéspedes cuando se presenta?
3- Da el personal la bienvenida a los huéspedes?
4- Conoce el personal todo lo relativo al hotel?
5- Esta el área de recepción limpia y organizada?
6- Es el check in rápido y eficiente?
7- Se asignan las llegadas con anticipación?
8- Se lleva un control de los day y night passes?
9- Se toman en cuenta las solicitudes durante la asignación?
10- No se divulga el numero de habitación de los huéspedes?
ALIMENTOS Y BEBIDAS.
1- Son cortes y amables con los huéspedes?
2- Esta su personal bien uniformado e identificado?
3- Se organizan los seatings en los restaurantes a la carta?
4- Cumplen con los seatings y horarios programados?
5- La ambientación que poseen es adecuada y acorde con el tema a tratar?
6- El servicio de la mesa es rápido y eficiente?
7- Mantienen todos los utensilios limpios?
8- Mantienen en buen estado los menús?
9- Es buena la calidad de todos los alimentos?
10- Los equipos y bares están limpios e higienizado?
COCINA DE SERVICIO
1- Esta el personal debidamente uniformado e higienizado?
2- Procuran elaborar todas las comidas con buen sabor y buena presentación?
3- Los cocineros de la estaciones de servicio son amables?
4- Es bueno el sistema de almacenamiento y tiene buena temperatura?
5- Mantienen en orden y limpio toda el área?


6- Se siguen y cumple con las reglas de higiene para la manipulación de alimentos?

AREAS PUBLICAS.
1- Existe un horario establecido para la limpieza de las aéreas?
2- Se llevan a cabo todos los procedimientos de limpiezas para lasa reas?
3- Se revisan los baños públicos periódicamente?
4- Se colocan señales de wet foor cuando se esta limpiado el piso?
5- Se programan limpiezas profundas en las áreas periódicamente?

LAVANDERIA.
1- Esta familiarizado el personal con el uso del producto?
2- Esta el equipo en buen estado?
3- Se clasifica y separa la ropa antes de ser lavadas?
4- Los productos utilizados se compran por calidad y rendimiento?
5- Existe un record de ropa enviada por los huéspedes?
6- El servicio de valet se ofrece a tiempo?
7- Toda el área de almacenamiento esta limpia y ordenada?
8- La calidad de la lavandería es aceptable?

ACTIVIDADES DEPORTIVAS Y ENTRETENIMIENTO.
1. Conoce el personal todo lo relacionado l hotel?
2. Es el personal amable cortes y servicial con los huéspedes?
3. Los torneos y juegos están organizados con activitas y pizarrón?
4. Se piensa en las personas de terceras edad al elaborar el programa?
5. Existe un programa de actividad en caso de mal tiempo y se aplica?
6. El personal no deja olvidado ni tirado e quipo que utiliza?
7. Se forzan a los huéspedes para que participe en alguna actividad?
8. Existe un inventario de juegos y equipos?
9. Hay suficientes juegos y están en buen estado?
10. Existe un bote de emergencia listo para funcionar?
11. Los salvavidas están en buen estado?
12. Existe información de actividades en la playa y reglamento?
13. Esta el gimnasio limpio y en orden?
14. Durante las actividades el nivel y calidad de sonido es la adecuada?
15. El club de niños esta limpio y en orden?
16. Existen clases con horarios establecidos para grupos?
17. El personal anima a los huéspedes dentro de la disco?
18. Los vestuarios y accesorios utilizados en el show están en buen estado?
19. Las escenografitas están guardadas en un lugar protegido de los elementos?
20. Existe un coordinador entre los bailarines y domina las coreografías?
21. Se realizan los shows en idiomas estándares?
22. Se cumple el horario establecido de la mini disco?
CONTRALORIA.
1. Los manuales de contabilidad están completos y actualizados?
2. Están los costos de acuerdo al presupuesto?
3. Se efectúan reuniones cada semana?
4. Están los seguros del hotel actualizados?
ALMACEN.
1. El almacén esta bien organizado con mercancías separadas y clasificadas?
2. Existe un peso en el área de recepción?
3. Esta limpia el área de recibo de mercancías?
COMPRAS.
1. Las ordenes de compra son tramitadas en el tiempo adecuado?
2. Dan prioridad a materiales de servicio a los huéspedes?
SEGURIDAD.
1. Se controla el acceso al hotel?
2. Se reine el personal una vez por semana?
3. Existe un programa de seguridad actualizado?
4. Se vigila el control de vehiculo del hotel?
5. Se revisa la basura del hotel diariamente?
6. Existe un programa de prevención de robos?

Restaurantes.
1. Esta el personal debidamente uniformado e identificado?
2. Conoce el capitán el menú?
3. Es adecuada la iluminación del restaurante?
4. Existe un sistema de reservaciones cómodo para los huéspedes?
5. La temperatura y la ambientación es agradable?
6. Esta todo los utensilios debidamente higiénico y buen estado?
7. E servicio a la mesa es rápido y eficiente?
8. Es el personal amable cortes y con actitud deservicio?

9. Están las mesas debidamente montadas?
10. Están las estaciones de servicio limpias y organizadas?



RECOMENDACIONES:


• A continuación les presentamos una serie de recomendaciones para el mejor funcionamiento de este hotel too incluido, las cuales son de suma importancia para poder adoptar un servicio de calidad total.
• Se deben de establecerse lo máximo y lo mínimo para evitar perdida en el costo y así obtener un mejor funcionamiento en el área del almacén.
• Guardar los alimentos y comidas calientes en el lugar y momento oportuno para evitar que estos se dalen y se pueda producir perdida de las mismas.
• Rotar al personal de formas adecuadas y darles instrucciones claras y precisas.
• Darle una buena inducción al personal para que pueda conocer procedimiento y las políticas del hotel y de su departamento específico.
• Desarrollar un plan de mercadeo apropiado al hotel y a las necesidades presentadas del mismo.
• Nunca bumpear a un hotel con una tarifa mas alta ya que esto nos va a generar un costo por encima de lo presupuestado y nos generara una perdida.
• Darle más información y seguimientos a los Clientes VIP.
• Realizar análisis para reforzar la comunicación tanto a nivel interno como externo, para asegurar un servicio de calidad total.
• Reforzar la ocupación.
• Ver cumplimiento de Allotments con los Tour Operadores y asegurarse de darle seguimiento.
• El departamento de Reserva debe de comprar reportes antes de ser emitidos para evitar confusiones.
• Coordinar mejor el horario para que las aéreas queden cubiertas y la operación no se pare, si solo hay dos bellboys en el departamento tratar de que uno este fijo y el otro realice las tareas administrativas.

• Crear un ambiente en el que todos los colaboradores se comuniquen entre si lo mínimo detalles tanto el cajero como el bellboy.

• Hacer incidencias para enviarla a la agencia con copia a reservación, ventas e ingresos.

• Hacer un programa para que en temporada baja se arreglen los casos primordiales en el hotel.

• Verificar cantidad de habitaciones reservadas a ver si son suficientes.

• Para evitar que el cliente espere y/o se moleste a causa de que no se le pueda dar un check out a tiempo realizar un programa diario de pre-ck/out.

• Si de ser posible en un futuro cambiar el software y adquirir modernos y nuevos equipos para un mejor servicio al cliente.

• Tomar un día específico en la semana para enviar el personal a la inducción del hotel.

• Hacer reuniones periódicas tanto de gerenciales como departamentales para mejorar los pequeños detalles y reforzarlos más.

















CUESTIONARIO DE SATISFACCION DEL CLIENTES HOTEL GAR BEACH RESORTS.

No. De habitación:
Nombre:
Nacionalidad:
Estadía del: al

1. ¿Cómo calificaría Ud. Su estancia en el Hotel?

Excelente Bueno Normal Deficiente Mal

2. ¿Cómo calificaría Ud. la atención telefónica que recibió hizo la reserva?

Excelente Bueno Normal Deficiente Mal

3. En cuanto al servicio recibio por el personal de la recepción del Hotel
a. ¿Cómo calificaría Ud. la atención recibida en cuanto a la eficacia?

Excelente Bueno Normal Deficiente Mal
b. ¿Cómo calificaría Ud. la atención recibida en cuanto a la amabilidad?

Excelente Bueno Normal Deficiente Mal
4. ¿Cómo calificaría Ud. la limpieza en habitaciones?

Excelente Bueno Normal Deficiente Mal
5. En relación al buffet servido por el Hotel:

a. ¿cómo calificaria Ud. el mismo en cuanto a la calidad de comida?

Excelente Bueno Normal Deficiente Mal
b. ¿y cómo calificaria en cuanto a la calidad del servicio?

Excelente Bueno Normal Deficiente Mal

c. ¿cómo calificaría Ud. Los restaurantes a la carta en cuanto a localidad de comida?

Excelente Bueno Normal Deficiente Mal

d. ¿y cuanto a la calidad a la calidad del servicio?

Excelente Bueno Normal Deficiente Mal


6. ¿Cómo calificaría Ud. el servicio de habitaciones durante su estancia en el Hotel?

Excelente Bueno Normal Deficiente Mal

7. En relación con los bares del Hotel:


a. ¿cómo calificaría Ud. el mismo en cuanto a la calidad del servicio?

Excelente Bueno Normal Deficiente Mal

b. ¿y en cuanto al ambiente?

Excelente Bueno Normal Deficiente Mal
8. En relación con los actitudes de animación y shows:

a. ¿cómo calificaría Ud. El trato de los animadores y activistas?

Excelente Bueno Normal Deficiente Mal

b. ¿y en cuanto a los shows nocturnos?

Excelente Bueno Normal Deficiente Mal
9. En cuanto a las siguientes facilidades del hotel:

a. Tienda de regalos

Excelente Bueno Normal Deficiente Mal

b. Spa

Excelente Bueno Normal Deficiente Mal
10. ¿Cuál es us impresión general del hotel?
Excelente
Bueno
Normal
Deficiente

Mal


RECOMENDACIONES

Es recomendable hacer un estudio general con el fin de analizar y proporcionar y proporcionar una buena herramientas para dirigir, organizar y planificar los objetivos que queremos lograr y asea a corto o a largo plazo.

1. El departamento de compras debe ser revisado por el controlador de costo y contraloría general, ya que tiene un descontrol y debe ser corregido para evitar consecuencias mayores.
2. El encargado de la salsa debe regirse por las normas de higiene y manipulación de los alimentos para poder mantener una buena calidad en la misma y evitar desperdicios.
3. Los cocineros debe ser supervisado para que lleven el procedimiento adecuado de colocar los alimentos de recién cocción en las cámaras de mantenimiento, para así mantener una temperatura adecuada y evitar daños.
4. Se debe revisar periódicamente los cuestionarios de los clientes, así como también la e4valuacion del personal para poder tener un mejor manejo en los diferentes departamentos.
5. Se debe crear un programa para recompensar el desempeño de los empleados y de los diferentes departamentos, para de esta forma motivarlo a trabajar con más entusiasmo y brindarles un mejor servicio a los clientes.
6. Es recomendable supervisar las fallas que hayan en el hotel, para así tener un mejor manejo en el área de mercado.
7. Planificar reuniones periódicas con los diferentes tours operadores y tratar de solucionar el porqué los contratos de alloments no se están cumpliendo a cabalidad.

8. Es recomendable que el departamento de reservas tenga un control y maneje con mucho cuidado las reservas del hotel para evitar sobre e inconformidad con los clientes.
9. Como menciones anteriormente es de suma importancia que se reserva tenga un absoluto control en las reservaciones de esa forma podemos evitar muchas cosas, tales como, demandas, perdida de clientes, aumento de los gastos, mala publicidad, entre otros.
10. Reserva debe enviarle al hotel el listado de los clientes VIP inmediatamente estén confirmada las reservas para que el hotel pueda preparar todo con antelación brindarle el mejor servició y tener un cliente satisfecho, ya que no sabemos con qué tipo de cliente vamos a tratar.
11. Ya que la ocupación presupuestada fue creciendo la recomendación será trabar con más empeño para lograr esas metas establecidas.
12. Realizar planes estratégicos para alcanzar la ocupación presupuestada ya que la ejecutada no supero la presupuestada.
13. Recepción y reserva deben de coordinar y trabajar en equipo para brindar un mejor servicio y evitar esos inconvenientes.
14. Los bells boy no deben dejar el puesto de trabajo solo, lo ideal es que hayan por si uno tiene que salir se quede el otro, así evitamos inconformidad y retrasos con los clientes.
15. Bells boy y recepción deben de trabajar conjunto para estar más organizado y tener claro cuales habitaciones están de salida y viceversa

16. Es recomendable cobrarle porque el hotel tubo gastos para prepara la habitación y dejarla teniendo la oportunidad de vendérsela a otro cliente.
17. Debe de organizarse con tiempo, hacer revisiones periódicas de todo lo que esta mal en el hotel para darle seguimiento para cuando llegue la temporada evitar esas series de acontecimientos.
18. Resolver el problema del sistema computarizado es de vital importancia ya que los procedimientos de las cuentas de los clientes depende de ellos por lo tanto hay que evitar retraso en los clientes y solucionarles ese problema de sistema a esos departamentos.
19. Se debe orientar, darle cursos charlas al personal de nuevo ingreso ya que cada empresa, evitando con esto pérdida de tiempo y la posibilidad de cometer algún error.
20. Las reuniones son vital importancia ya que aquí se tratan las problemáticas del hotel lo que esta lo que hay que mejorar, dar nuevas ideas y ejecutar nuevos planes entre otros
21. Quizás los ingresos por el hotel son muy baja condiciones que no permite realizar un buen manejo en las aéreas causando así un desequilibrio general.
22. Estos malos manejo que se están utilizando en el hotel y mala planificación han causado un gran descontrol en el manejo y funcionamiento del sistema computarizado provocando problema en la hora de los check out.
23. Estos malos manejo que se están utilizando en el hotel y mala planificación han causado un gran descontrol en el manejo y funcionamiento del sistema computarizado provocando problema en la hora de los check out.
24. El no programarse en una empresa hace grandes dificultades para realizar un funcionamiento de calidad en los servicios realizados tanto con los clientes y con los colaboradores.
25. El no trabajar organizado y planificado causa grandes situaciones de problemas que afecta la empresa y no realizan una labor positiva ni un desenvolvimiento activo, ya que el encargado de las áreas no realiza reuniones en el tiempo establecido.

RECOMENDACIONES ESPECIFICAS O SITUACIONALES

1- Mejor estructuración al personal que entrar a trabajar.
2- Mantener el personal incentivado a su labor.
3- Preparar el hotel con maquinarias adecuadas.
4- Supervisión diaria en las áreas operativas.
5- Supervisión continúa en los restaurantes y bares.
6- Mantener la higiene en todas las áreas sin excepción.
7- Darle a los clientes lo que se le ha vendido.
8- Ser amables y Cortes con los cliente y colaboradores.
9- Mantener al personal informado y actualizado con las últimas tendencias.
10- Se recomienda realizar reuniones periódicas para analizar la situación de la empresa.
11- Mantener la capacitación continua de los colaboradores que laboran en la empresa.
12- La innovación de las instalaciones.
13- Lograr mantener la motivación de los colaboradores para que estos puedan ofrecer un mejor servicios


 Establecer máximo y mínimo de inventario, para evitar comprasd en exceso.
 Establecer funciones del encargado de almacén, para que haga requisiciones de artículos faltantes.
 El departamento de compras deberá tener en cuenta mejorar el cumplimiento de los estándares de calidad dentro de la empresa.
 Evitar hacer pedidos fuera de los consumos necesarios.
 Verificar si los pedidos pasan por los departamentos debidos.
 El encargado de compras debe supervisar las requisiciones que llegan al departamento, para evitar exceso.
 Ampliación del área de almacenamiento.
 Dividir los artículos en el almacén, o diseñar almacenes para artículos como: mariscos, abarrotes y carnes.
 Almacenar las salsas y las comidas calientes en el momento oportuno y supervisión constante del chef.
 Darle seguimiento a las políticas y sanciones en el caso de recurrencia.
 Dar cumplimiento al manual de calidad.
 Briefing diario en el departamento de A & B.
 Permitirle participación a todo el departamento de A & B.
 Hacer programa de inducción acerca del departamento.
 Se recomienda darle seguimiento al cuestionario de los huéspedes semanalmente.
 Evaluación trimestral de los empleados de diferentes departamentos.
 La gerencia debe dar seguimiento al desempeño de los diferentes departamentos.
 Crear programas de motivación para los empleados.

 Crear programas de recompensar por cumplimiento de metas como son:
 El empleado del mes.
 Supervisor del mes.
 Bonos de compras.
 Medallas
 Placas
 Revisar contratos con los tour operadores, para cumplimiento de los allotment, según contratos.
 Búsqueda de nuevos mercados.
 Incrementación de las ventas para lograr un mínimo de 75%.
 Enfoque de nueva campaña publicitaria.
 Crear programa extenso de promoción.
 Buscar otros tour operadores.
 Ver porque no marcha bien la operación.
 Evitar mal manejo de sobreventas para que los costos no se eleven y reclamaciones posteriores.
 Revisar el procedimiento para que el listado de los huéspedes lleguen oportunamente a recepción.
 Enviar los listados por e-mail para que estén a tiempo, y así poder preparar una excelente bienvenida a los huéspedes.
 Conciliación de los reportes de llegada de huésped y revisar la causa.
 Conciliar la tarjeta de los bellboys.
 Mejorar la comunicación departamental.
 Dejar un bell boy fijo en la recepción y turnarlos.
 Verificar los programas de mantenimiento preventivo.
 Preparar plan estratégico para manejar la situación de la mejor manera, y para informar a los huéspedes y ubicarlos en el área más cercana del campo de golf.
 Medir el impacto que esto genera a los clientes.
 Hacer un pre Check Out, para reducir los amontonamientos a la hora de Check Out.
 Crear un moderno sistema de cómputos y capacitar el personal.
 Elaborar manuales para los empleados.
 Establecer sanciones pertinentes, si los malos funcionamientos continúan.
 Hacer programa de inducción nuevo para reintegrar el personal.
 Elaborar planes de cumplimiento y seguimiento.
 Establecer reuniones y darle seguimiento a las minutas

CONCLUSIONES

La Hotelería y el Turismo, una de las principales fuentes de ingresos de la economía dominicana, continúa desarrollándose día tras día. Cadenas hoteleras criollas e internacionales construyen hoteles y “resorts” en playas llena de luz y color y entrenan a su personal para que pueda brindar servicios de clase mundial.

No es extraño que la República Dominicana sea el destino turístico preferido; por su gente, playas, paisajes y comidas son gratificantes y llenos de frescura y espontaneidad. La posibilidad de practicar todo tipo de deportes acuáticos junto con un clima envidiable así como también la flora y fauna que nos caracteriza de todo el mundo.

GAR BEACH RESORT AND CLUB es el mejor ejemplo del crecimiento que ha tenido el turismo y la hotelería en nuestro país a través del tiempo.

Para una correcta implantación y reconocimiento de un sistema de calidad son necesarios tres pasos: asunción por el hotel de una cultura de la calidad, implantación de un sistema de calidad dependiendo de su estructura y objetivos. Podrán así utilizarse determinados instrumentos según la información que se quiera obtener.

La calidad total es algo que no sólo debe importar a los altos mandos gerenciales del hotel o a los supervisores que velan porque el trabajo este bien realizado, es una filosofía que deber ser parte de cada miembro de la organización, sin importar su posición o cargo, si en realidad lo que se persigue es la satisfacción del cliente.

En esta monografía para fines de estudios bien pudimos apreciar que aunque el hotel persiga una misión, una visión y unos valores que persigan la calidad, esta puede verse afectada cuando un miembro de la organización, aunque no le dé la cara al cliente (como es el caso del encargado de compras) no hace su trabajo siguiendo los lineamientos de calidad total en el servicio si no se involucra a todos y cada uno de los miembros de la organización y si estos no se comprometen a alcanzar los estándares establecidos.

Si cada empresa busca la mejora continua de sus productos y procesos, mejorando su calidad, reduciendo sus cotos, e incrementando la productividad, contribuye no sólo a su propia capacidad competitiva, sino que genera en la sinergia con las demás empresas un ámbito de crecimiento económico, el cual se ve sustentado en toda economía sana por el incremento en sus niveles de productividad.

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