PROGRAMA DE ASIGNATURA


Asignatura: Monográfico de CALIDAD, SERVICIOS Y PRODUCTOS
OFRECIDO EN HOTELES ALL INCLUSIVE (TODO INCLUI
DO).

PRESENTACION
Este curso ofrecerá a los participantes las herramientas y parámetros de medición para ofrecer servicios de alta calidad que satisfagan las necesidades particulares de cada cliente, adecuando cada áreas de servicios a los planes y estrategias de modo que todos se dirijan por mismo sendero, hacia la consecución de la excelencia al servicio y controlar la calidad de los servicios ofrecidos a nuestros huéspedes.



OBJETIVO GENERAL
Dar a conocer los principales indicadores de medición y planes estratégicos de calidad y servicio al cliente a través del establecimiento de controles de servicios, mejoramientos de los procesos y la definición de indicadores de satisfacción a las necesidades individuales de los clientes. Estarán concebidos sobre la base de la integración efectiva de todos los recursos humanos y el liderazgo integral de la organización.



UNIDAD I: ASPECTOS GENERALES DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN LAS EMPRESAS TURISTICAS:
1.1) INTRODUCCION
1.2) PREGUNTAS Y RESPUESTAS SOBRE ALL INCLUSIVE
1-2) MEDIO AMBIENTE EN LOS DESTINOS TURISTICOS
1-3) PLAN ESTRATEGICO DE CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE
LIDERAZGO
MEDIDAS DE CALIDAD
MEDICION DE LA EFECTIVIDAD DEL LIDERAZGO
ADMINISTRACION DE LOS RECURSOS DE LA CALIDAD.
MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS
METOLODOGIA DE REVISION
SATISFACION AL CLIENTE
ELEMENTOS DE LA SATISFACION AL CLIENTE

UNIDAD II: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TUYRISTICOS:
2-1) VISUALIZACION DE LA CALIDAD
2-2) VEINTE (20) RAZONES PARA ADOPTAR UN PRO-
GRAMA DE CALIDAD
2-3) CRITERIOS DE SERVICIOS DEFICIENTES Y DE CALI-
DAD
2-4) COMO ESTABLECER ESTANDARES DE CALIDAD
2-5) HERRAMIENTAS PARA EVALUAR LA CALIDAD
2-6) EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE FLUJO GENERICO PARA SERVICIO DE ALIMENTACION COLECTIVA.
2-7) VENTAJAS DEL SISTEMA HACCP PARA LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTACION COLECTIVA.

UNIDAD III: ELEMENTOS IMPORTANTES A TENER EN CUENTA EN
LAS AREAS OPERATIVAS DEL SISTEMA ALL INCLUSIVE:

3-1) RESERVACIONES DE GRUPOS DE TOUR OPERADORES CON ALLOTMENT ESTABLECIDOS.
3-2) RESERVACIONES DE GRUPOS SIN ALLOTMENT NI CONTRATO ESTABLECIDOS.
3-3) REPORTES EMITIDOS POR EL DEPTO. DE RESERVACIONES.
3-4) TECNICAS DE MANEJO DE OVERBOOKING
3-5) DEPTO DE RECEPCION
3-5-1) SISTEMA OPERATIVO DE RECEPCION
3-5-1-1) SISTEMA OPERATIVO DE LLEGA-
DAS.
PAGOS.
3-6) DEPTO DE BELLBOYS
3-7) DEPTO DE TELEFONOS
3-8) TRABAJOS OPERATIVOS IMPORTANTES DE URGENCIAS QUE PUEDEN AFECTAR LA CALIDAD

UNIDAD IV: LOS SERVICIOS HOTELEROS, UNA EMPRESA DE SERVICIOS OFRECIDO EN FORMA DIFERENTE:
4-1) 10 RASGOS ESPECIFICOS QUE CONSTITUYEN SU DIFICULTAD
4-2) CAMINAR HACIA LA CALIDAD TOTAL EN LOS SERVICIOS HOTELEROS
4-3) NORMAS DE USO DE LAS LISTAS DE DETALLES A CIUDAD:
EN LA RECEPCION
EN LOS TELEFONOS
EN LOS RESTAURANTES
EN LOS BUFFETES
EN LAS HABITACIONES
EN LAS AREAS SOCIALES Y AREAS PÚBLICAS
EN LA DISCOTECA Y CLUBES NOCTURNOS
EN LAS AREAS NO PUBLICAS (COCINA, ETC)
EN LA SEGURIDAD
EN LAS DEMAS AREAS DE SERVICIOS AL CLIENTE

UNIDAD V: PARAMETROS E INDICADORES USADO EN LA HOTELERIA USADO EN LA MEDICION DE LA CALIDAD EFECTIVA:
INDICES Y RAZONES DE EFICIENCIA
STAFFING GUIDE EN LAS DIFERENTES AREAS OPERATIVAS
RUTINAS DIARIAS DE LA GERENCIA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
REPORTES COMPARATIVOS DE RESULTADOS OPERATIVOS
REPORTE DE FLASH DE COSTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

UNIDAD VI: PREPARACION E IMPLEMENTACION DE CONTROLES OPERATIVOS PARA ASEGURAR LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
5-1) CHECK LIST DEPTO DE RESERVACIONES
5-2) CHECK LIST DEPTO DE TELEFONOS
5-3) CHECK LIST DEPTO DE BOTONES
5-4) CHECK LIST DEPTO DE AMA DE LLAVES Y HABITACIONES
5-5) CHECK LIST DEPTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
5-6)CHECK LIST DE RECEPCION
5-7) CHECK LIST AREAS PUBLICAS
5-8) CHECK LIST LAVANDERIA
5-9) CHECK LIST DEMAS AREAS OPERATIVA




METODOLOGIA:
El curso se desarrollara mediante exposiciones del profesor en data show y la activa participación de los estudiantes. Además se asignaran controles de lectura y practicas semanales y se asignaran un trabajo de investigación en grupo que deberá ser expuesto ante el curso .Los trabajos deben contener introducción, conclusión y bibliografía.
EVALUACION:
1er. Examen parcial 20 puntos
Practicas 15 puntos
Controles de lectura 10 puntos
Trabajo final 20 puntos
Participación en clases 15 puntos
Examen final 20 puntos
Total 100 puntos
BIBLIOGRAFIAS:
1.- Material de apoyo suministrado por el profesor para este curso.
2.-La calidad en la Hotelería
Domenec Biosca
Gestión 2000.com
3.- Hotelería
Sixto Báez Castillas. Grupo Editorial Patria
4.- 200 controles para asegurar el beneficio en la Hotelería
Domenec Biosca.
Gestión 2000.com
4.- Manual de Aseguramiento de la Calidad
Marco A. Jauregui H.
McGraw Hill Interamericana
5.- ISO 9000. GUIA DE INSTRUMENTACION PARA PEQ. Y MEDIANAS EMPRESAS.
FRANK VOEHL. PETER JACKSON. DAVID ASHTON
6.- UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA.
Leonard L Berry. Grupo Editorial Norma
7.- Como hacer el g de calidad según ISO 9001
Fermín Gómez Fraile. Miguel Tejero. José Vilar Barrio
FC Editorial
8.- La gestión en las empresas de servicios. Estrategias y Liderazgo.
R. Normann.
Ediciones Deusto SA
9.- Administración Hotelera. Enfoque Gerencial
Horacio Matías Mazer
Ediciones Macchi

10.- Técnica de Hotelería
Lambertine. Leonie. Comblence
Editorial CECSA.